Le taux d'appels perdus est un indicateur important pour mesurer la qualité de service d'un centre de relation client ou d'un accueil téléphonique. Il s'agit du pourcentage des appels qui sont perdus par rapport au total des appels reçus. Le taux d'appels perdus est calculé en divisant le nombre d'appels perdus par le nombre total d'appels reçus, puis en multipliant le résultat par 100.

Le taux d'attrition est un indicateur mesurant le phénomène de perte de clients ou abonnés et qui permet à une entreprise d'évaluer le niveau de fidélité et la rentabilité de ses clients sur une période donnée. Ce ratio est calculé en divisant le nombre de clients perdus par le nombre de clients totaux, le plus souvent sur l'année. Comme il a un impact considérable sur la rentabilité d'une organisation, le taux d'attrition est un élément important à suivre.

Le taux d'effort client (CES) est un concept qui a été introduit pour mesurer la mesure dans laquelle un client doit fournir un effort supplémentaire ou consacrer du temps supplémentaire à l’achat d’un produit ou à la prestation d’un service. Il est important de savoir que le taux d’effort client est un indicateur qui peut être calculé à l’aide de différents méthodes et outils, ce qui en fait un concept important à connaître.

Le taux de décrochés est une mesure essentielle utilisée par les centres de contacts clients pour mesurer la proportion d'appels entrants pris en charge à un moment donné. Cet indicateur peut être exprimé en secondes ou en nombre de sonneries et est généralement calculé au niveau d'un centre de contacts clients ou CRC. Il permet également de mesurer la qualité de l'accueil téléphonique d'un point de service, tel qu'une agence bancaire, un magasin ou même une entreprise.

Le taux de fidélité est un indicateur clé pour mesurer l'efficacité d'une marque ou d'une entreprise à fidéliser ses clients et à les garder sur le long terme. Il est utilisé pour évaluer le niveau de satisfaction des consommateurs et leur engagement avec la marque ou l’entreprise.

Le taux de réabonnement est une donnée importante pour les entreprises qui se basent sur un modèle d'abonnement. Il s'agit de la part des abonnés qui reconduisent leur abonnement à la période suivante.

Taux de recommandation client" est une mesure de la satisfaction des clients d'une entreprise. En effet, cette mesure permet aux entreprises de savoir si leurs clients sont satisfaits et prêts à recommander leurs produits et services à d'autres personnes. Elle peut être calculée à travers une étude quantitative ou une mesure spécifique de parrainage, en mesurant le nombre de coupons ou d'offres qui sont remontés. Par exemple, en 2018, Boursorama Banque a revendiqué un taux de recommandation de 91%.

Le taux de récompense, qui est le taux de reversement affecté aux clients sous forme de points ou de cagnotte, est un moyen pour les entreprises d’accroître la fidélité des consommateurs et d’augmenter leurs profits. En général, ce taux peut être communiqué ou non aux clients. Dans certains cas, il est uniforme et ne diffère pas selon les produits ; dans d’autres, la valeur du taux de récompense varie en fonction des articles achetés.

Le Taux de résolution premier appel (TRPA) est un indicateur important mesurant l'efficacité du centre d'appel et la satisfaction du client. Il est calculé en fonction de la proportion des demandes de support qui sont résolues lors du premier appel, sans nécessiter un rappel de la part du client.

Le taux de rétention client" exprime le pourcentage de clients qui restent fidèles à une période donnée, généralement d'une année à l'autre. Il mesure la fidélité des clients et le potentiel de rentabilité des efforts de recrutement sur le moyen et long terme. D'une manière plus générale, le taux de rétention est l'inverse du taux d'attrition (le pourcentage de clients qui ne sont plus clients à la fin de la période).

Le taux de satisfaction client est un indicateur qui mesure la qualité et la satisfaction perçue par les consommateurs d'un produit ou service. Il n'existe pas de norme officielle définissant ce qu'est un taux de satisfaction client et comment il doit être calculé, le mode de calcul dépendant directement de la question posée pour déterminer la satisfaction. Une question binaire avec une réponse oui/non entraînerait un taux de satisfaction représentatif du nombre d'individus ayant choisi « oui ». Pour avoir plus d’informations sur le niveau de satisfaction des clients, on peut également se servir d'une échelle d'appréciation telle que celle de Likert, qui comprend des réponses telles que « pas du tout », « plutôt pas », « plutôt » et « tout à fait ». Le taux global obtenu est souvent l'addition des « plutôt » et des « tout à fait ».

Un téléacteur est une personne qui se charge de l'émission et la réception d'appels téléphoniques dans les secteurs marketing et commercial. Cette activité est plus généralement appelée télé-vente, car elle implique la prise de rendez-vous ou la vente par rendez-vous. Le téléacteur peut effectuer cette activité à partir de son domicile ou d'un centre d'appels.

Le temps de décroché est un indicateur important de la qualité du service et de la performance d'un centre de relation client gérant les appels entrants. Le temps de décroché moyen est le temps moyen que les clients doivent attendre avant que leur appel soit pris en charge par un opérateur humain. Cependant, il est intéressant de noter que le temps de décroché moyen ne prend pas en compte le temps d'attente des appelants qui finissent par abandonner l'appel.

Le temps moyen d'abandon d'appel est une métrique mesurée par le nombre de secondes qui s’écoule entre le moment où un appel entrant est reçu et le moment où l'appelant abandonne l'appel. Cette mesure est utilisée par les centres d'appels pour évaluer leurs performances et pour déterminer si leurs clients sont satisfaits des services qu'ils fournissent.

Le ticket de SAV ou support client est un outil de gestion des demandes d'informations ou réclamations liées au support au sein d'un centre de relation client. Il s'agit d'un type de méthode qui permet aux entreprises d'offrir un service client plus efficace et plus rapide.