Carte de fidélité dématérialisée" est un terme qui fait référence à un type de programme de fidélité conçu pour les entreprises qui leur permet de proposer des incitations sans l'utilisation d'une carte physique. Cela signifie que les clients peuvent bénéficier des mêmes avantages d'un programme de fidélité standard sans avoir à posséder une carte ou à s'enregistrer physiquement. Ces programmes sont généralement disponibles via des applications mobiles ou des sites Web, facilitant leur utilisation et leur accessibilité.

Carte de fidélité payante"

Une carte de fidélité statutaire est une carte physique qui est personnalisée en fonction du statut du client. Elle permet à l'entreprise de montrer sa reconnaissance envers le client et de lui donner une certaine valeur. L’envoi d'une nouvelle carte marque et ritualise le changement de statut.

La cartographie du parcours client est la démarche qui consiste à construire une représentation du parcours client type pour une entreprise ou une activité donnée. Il s'agit d'un outil de pilotage de l'expérience client très précieux qui comprend les différentes interactions et points de contact pouvant apparaître dans le parcours client, en mettant en évidence les interactions les plus contributives ou destructives à l'expérience client.

Le catalogue cadeaux est une ressource qui sert à offrir des cadeaux aux membres d’un programme de fidélité ou aux commerciaux d’un programme de stimulation des ventes. Il peut prendre la forme d'un catalogue papier, ou bien être disponible sur Internet. Les points accumulés par les membres ou les commerciaux leur permettent de choisir leurs cadeaux.

Un centre d'appels offshore est un centre d'appels situé dans un pays à faible coût de main-d’œuvre, généralement francophone. Ces centres sont généralement implantés au Maroc, en Tunisie ou à l'Ile Maurice et sont le résultat d'une baisse des coûts de communication internationale. Les technologies modernes telles qu'Internet et ses fonctionnalités ont contribué au développement des centres d'appels offshore, notamment en facilitant leur intégration à un système d'information ou à des données CRM.

Un Centre de Relation Client (CRC) est une structure conçue pour répondre efficacement aux besoins des clients et des prospects. Il peut gérer des demandes, des conseils, des opérations de gestion de compte ou encore des réclamations. A l'origine, ces structures étaient appelées centres d'appels et étaient principalement dédiées à des campagnes de prospection. Mais avec le temps, leur appellation a changé pour inclure des interactions qualitatives et sur plusieurs canaux de communication (téléphone, emails, courriers, chat).

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur destiné à mesurer la perception de l'effort que le consommateur fournit lorsqu'il interagit avec un produit ou un service. Le CES est principalement utilisé dans les secteurs d'activité pour lesquels le parcours client est indissociable de procédures qui peuvent nécessiter des efforts supplémentaires.

Chaise vide client" est un terme qui fait référence à la pratique de laisser une chaise vide lors des réunions de conception de services digitaux ou physiques, chaise qui devrait être normalement occupée par le client. Peu pratiquée en Europe et émergente aux Etats-Unis,  cette pratique est une façon de souligner la place centrale que le client doit occuper et entre, parfois, en concurrence avec les théories un peu abstraite des experts en UX ou ergonomie qui défendent l'application de règles parfois déconnectées de la réalité et du vécu des utilisateurs.

Un datawarehouse est un système qui permet à une entreprise d'accéder et de stocker des données provenant de diverses sources. Il est conçu pour regrouper les informations afin de faciliter leur analyse et leur extraction. Le datawarehouse est le lieu où sont regroupées toutes les données des systèmes d'information de l'entreprise, y compris les données marketing. Ces données sont stockées sur des serveurs spécialisés et sont accessibles par les applications et les utilisateurs.

DBA" est un acronyme qui signifie "Débordement d'Appels Entrants". Il s'agit d'une pratique en marketing téléphonique qui permet à une entreprise d'accroître le nombre de clients qu'elle peut atteindre et de répondre aux demandes des clients existants.

Le débordement d'appels entrants fait référence à une situation où les appels entrants sont trop nombreux pour être traités convenablement par un centre d'appels ou une structure téléphonique moins spécialisée. Cette situation entraîne des échecs d'appels et des temps d'attentes trop élevés, ce qui est une source d'insatisfaction clients ou de perte de prospects.

La détection de l'attrition ou churn est un processus de marketing prédictif qui permet aux entreprises de détecter les clients qui sont susceptibles de quitter leurs services. Les procédés de détection du churn sont utilisés dans des secteurs d'activités ou services fonctionnant par abonnement, tels que la télévision payante, les télécommunications, les banques et assurances, etc.

La Détection de Répondeur est une technique utilisée dans le cadre des appels sortants, soit pour des appels classiques avec des opérateurs, soit pour des campagnes de messages vocaux enregistrés. Elle est principalement mise en œuvre pour augmenter la productivité et gagner du temps. Dans le cadre des appels classiques, elle permet d’identifier si l’interlocuteur est un répondeur ou un individu afin de ne pas établir une mise en relation avec un agent. Les campagnes de messages vocaux peuvent elles aussi s’adapter selon que l’interlocuteur soit un répondeur ou un individu.

Un Détracteur NPS est un client qui évalue de 0 à 6 sa probabilité de recommandation dans le cadre d'un dispositif de mesure de satisfaction basé sur le NPS. Plus précisément, un détracteur NPS est une personne qui a noté sa probabilité de recommander un produit ou un service entre 0 et 6. Cette notation est utilisée pour mesurer la satisfaction des clients et est un indicateur important pour les entreprises.