Le score d'effort client est un indicateur précieux qui permet d'évaluer le niveau de satisfaction et l'expérience client. Il est basé sur le NPS (Net Promoter Score), mais au lieu d'une échelle de type Likert, il évalue l'effort que le client a du fournir pour compléter une action particulière, comme un achat ou un recours au service après-vente. Le recueil des scores d'effort client permet d'identifier et d'analyser ce que les clients ont ressenti et contribue à la mise en place d'un baromètre des efforts fournis par les clients.

La notion de score de recommandation est un concept très important pour mesurer l'intensité ou la probabilité d'une intention de recommandation d'un produit ou service. Il s’agit le plus souvent de mesurer un degré apparent de satisfaction et le score de recommandation le plus connu et le plus utilisé est le Net Promoter Score.

Le score de risque est un outil indispensable pour les acteurs bancaires et financiers. Il s'agit d'une méthode qui permet d'évaluer la probabilité qu'un individu ne rembourse pas un crédit ou ne se retrouve pas impliqué dans un sinistre d'assurance. Cette technique sert à calculer le risque encouru et détermine si une entreprise devrait accorder un prêt à un client, et à quel taux, ou à établir une prime d’assurance.

Scoring des appels" est un terme qui désigne le processus consistant à évaluer ou à attribuer un score aux appels entrants en fonction de divers critères. Il est utilisé pour mesurer la valeur commerciale estimée des appels entrants et peut être appliqué à différents canaux d'appels, tels que les appels directs, les numéros gratuits en annonce presse, les annonces Google Ads et autres.

Un Screen pop est un outil technologique qui apparaît sur l'écran des opérateurs de télémarketing lorsqu'un appel arrive ou est décroché. Il comprend une variété d'informations sur le client ou prospect, telles que des commandes en cours ou passées, des contacts précédents et bien plus encore. Cet outil permet aux opérateurs de télémarketing d'accéder rapidement à ces informations et de fournir un service plus personnalisé et plus efficace.

La segmentation clients est un processus permettant de séparer une population en groupes homogènes, en divisant la base de données des clients en segments spécifiques. Cette pratique est couramment utilisée par les entreprises pour mieux comprendre leur clientèle et adapter leurs produits et services pour répondre aux besoins et aux attentes spécifiques des différents segments.

La Segmentation par la satisfaction est une forme de segmentation client qui se base sur le niveau de satisfaction des clients à l'égard d'une entreprise ou d'un produit. Avec l’avènement des outils de feedback management (NPS, avis clients, etc.), le niveau de satisfaction des clients est désormais plus facilement accessible. Les entreprises peuvent alors diviser leurs clients en segments en fonction de leur niveau de satisfaction.

Le sentiment d'appartenance" est une notion qui désigne l'attachement et la reconnaissance ressentis par un individu à l'égard d'une communauté. Cette notion est très importante en marketing communautaire et de fidélisation à l'égard d'une marque. Dans les ressources humaines, elle est également essentielle et se traduit notamment par la notion de marque employeur.

Un Serveur vocal interactif (SVI) est une technologie fascinante qui permet à l'utilisateur d'interagir avec un système informatique par le biais de messages vocaux enregistrés et/ou de synthèse vocale. Il s'agit d'un système interactif dans la mesure où l'utilisateur est appelé à interagir avec le système en utilisant sa voix ou en appuyant sur des touches de son téléphone.

L'élection du service client de l'année" est une prestation proposée sous forme de "concours" par une entité du groupe BVA. Les entreprises s'inscrivent et paient pour être soumises à un examen de la qualité de leur service client, et concourent dans la catégorie correspondant à leur domaine d'activité. La participation à ce concours offre à la fois aux entreprises une évaluation de la qualité de leur service client, ainsi qu’un outil de mobilisation interne.

Le SGBD est un acronyme pour Système de Gestion de Bases de Données. Il s'agit d'un ensemble de solutions logicielles et matérielles conçues pour créer et gérer des bases de données. Le SGBD est le cœur des applications de CRM, mais il peut également gérer d'autres types de données.

Shadow call" est un terme utilisé pour décrire un type d'appel en double écoute. Il s'agit d'un système de communication qui permet à deux ou plusieurs personnes de parler en même temps sur une ligne téléphonique. Cela signifie que les participants peuvent entendre les autres, mais pas ce qu’ils disent. Les participants peuvent alors discuter et échanger des informations sans être interrompus par d'autres personnes.

Share of wallet" est une expression qui fait référence à une stratégie de marque ou d'enseigne qui vise à intensifier la relation avec les clients actuels, afin d'accroître leur fidélité et ainsi obtenir une plus grande part de leurs dépenses. Cette stratégie se distingue de celle visant à accroître la part de marché, car elle vise à améliorer l'expérience du client existant et à lui offrir plus de valeur.

Le side selling, ou vente parallèle, est une pratique consistant pour une entreprise à tirer parti de sa connaissance et de sa confiance accordée par ses clients, en leur proposant des produits ou services se situant en dehors de ses activités habituelles. Ces articles peuvent être vendus sous la marque blanche de l'entreprise. Le but principal est d'augmenter leurs revenus, mais aussi de leur fournir un service supplémentaire. Cette pratique se distingue de la simple prescription, puisqu'elle ne se contente pas de recommander un produit vendu par un autre, mais le vend elle-même.

La tacite reconduction est un mécanisme de renouvellement du contrat liant un client et un fournisseur d'un service qui se fait sans démarche spécifique de la part du client. Lorsque le service est souscrit par contrat pour une durée déterminée, ce dernier se renouvelle automatiquement à l’issue de celle-ci, sans qu’aucune action ne soit nécessaire de la part du client. Ce procédé est très répandu dans les services bancaires, d'assurance, de téléphonie, des chaînes payantes et plus généralement de nombreux services commercialisés par abonnement. Il favorise grandement la fidélisation du client et représente une source de stabilité et de rentabilité pour l'offreur.