Parcours client omnicanal" est un terme qui désigne le processus par lequel les entreprises s'engagent avec leurs clients à l'aide de multiples canaux, tels que les magasins, les sites Web, les applications mobiles, les services vocaux, etc. Dans ce type de parcours, le client doit être capable de naviguer facilement entre différents canaux et de profiter d'une expérience cohérente. La notion de parcours client omnicanal vise à fournir une expérience client fluide et cohérente à travers tous les canaux et points de contact.

Parcours client sans couture" est une expression qui désigne la capacité d'une entreprise à offrir à ses clients une expérience fluide et sans friction. Cela signifie que, quel que soit le canal de contact utilisé, le client est reconnu et son historique des interactions est conservé. Les prix affichés sont homogènes sur les différents canaux, tout comme les éléments de communication marketing et publicitaire. De plus, la communication inter-personnelle doit être homogène pour assurer une expérience cohérente.

Part de client" est une expression qui fait référence à la part des besoins ou achats d'un client qui sont couverts par une marque, une société ou une enseigne donnée dans son domaine d'activité. Par exemple, si un consommateur réalise la moitié de ses courses alimentaires auprès de l'enseigne Carrefour, alors la part de client de Carrefour pour ce client particulier est de 50%.

Peak-end rule" est un terme psychologique qui décrit comment les consommateurs évaluent une expérience client dans son ensemble. La règle stipule que, plutôt que de faire la moyenne des sentiment ressentis pendant l'expérience, les consommateurs mettront plus l'accent sur le moment le plus intense (apogée) et la fin de cette dernière. Cette règle est très importante à prendre en compte dans le design d'expérience et l'UX, car elle peut avoir un impact important sur la satisfaction du client.

La personnalisation en marketing est une technique qui utilise différents éléments pour personnaliser la communication marketing et parfois même le produit ou service proposé. Cela permet d'augmenter l'efficacité de la communication et de rendre l'offre plus attrayante pour les clients. Pour cela, on peut utiliser des informations spécifiques sur le client, telles que son adresse, son nom ou d'autres informations relatives à sa situation.

La personnalisation nominative est une méthode de marketing qui consiste à intégrer spécifiquement le nom et le prénom du destinataire sur une partie d'un message ou d'un contenu. L'objectif principal est de susciter plus d'intérêt et d'engagement chez le destinataire en lui montrant qu'il a bien été pris en compte. Cette technique est étroitement liée à la personnalisation de la civilité.

Un pic d'appels est une forte augmentation soudaine et ponctuelle ou récurrente du nombre d'appels reçus par un centre d'appels ou un centre de relation client. Ces pics peuvent être le résultat d'une variété de facteurs, tels que le mode de consommation d'un produit, des dysfonctionnements techniques ou d'autres événements extérieurs. Les organisations peuvent prendre des mesures telles que l'adaptation des effectifs des télé-opérateurs ou l'utilisation des SVI, des callbots et autres voice bots pour gérer ces pics d'appels.

Le terme de Pic de contacts désigne le phénomène par lequel un centre de contacts clients reçoit à un moment donné un nombre particulièrement important de contacts entrants. Les pics de contacts peuvent être dus aux modes de consommation d'un produit, à sa saisonalité ou à des actions marketing ou publicitaires qui génèrent des contacts. Un centre d'appel subit par exemple des pics de contacts au moment des diffusions lorsqu'une publicité TV propose un numéro d'appel.