Le One to One est une forme de marketing et de communication qui vise à individualiser les actions de promotion et de communication en fonction des attentes et du profil de chaque client ou prospect. Les pratiques du One to One vont au-delà d’une simple personnalisation nominative et ses pratiques s’enrichissent avec le temps grâce à la relation d’apprentissage.

Le one-to-many est une forme de marketing où un émetteur, qu’il s'agisse d'une entreprise, d'un organisme ou d'une marque, s'adresse à un grand nombre de destinataires à la fois. Cette méthode permet à l'émetteur de communiquer un message à un grand public sans avoir à le personnaliser pour chaque destinataire.

Open Data" est un terme qui désigne l'accès ouvert à des données numériques par une entreprise ou une organisation. Ces données peuvent être accessibles aux prospects, clients et partenaires, ainsi qu'au grand public. Les pratiques d'Open Data se sont développées à mesure que l'Internet et ses usages fixes et mobiles se sont développés, car c'est principalement via Internet que les clients, le grand public et les autres organisations peuvent accéder aux données de l'entreprise.

L'orientation client" consiste à donner la priorité à la satisfaction et à l'expérience client, en partageant cette volonté au sein de l'organisation. Pour ce faire, différents collaborateurs contribuent à l'atteinte de cet objectif. On peut parler d'orientation client comme un complément ou synonyme de la culture client.

Outsourceur" est un terme qui désigne généralement un prestataire de service que l'entreprise sollicite afin d'externaliser des fonctions. Dans le domaine du marketing, cette appellation est utilisée pour se référer aux prestataires qui prennent en charge la gestion des relations clients, c'est-à-dire leur externalisation partielle ou totale. Ces spécialistes sont parfois appelés «centres de services» et exercent dans des centres d'appels ou des centres de relation client. Ils peuvent aussi opérer à distance, à la fois en offshoring et en homeshoring.

L'outsourcing est une pratique qui consiste à externaliser certaines tâches vers un prestataire spécialisé. Les projets d'outsourcing sont principalement utilisés en marketing et en relation client, notamment dans le support téléphonique ou les appels sortants.

Parcours client omnicanal" est un terme qui désigne le processus par lequel les entreprises s'engagent avec leurs clients à l'aide de multiples canaux, tels que les magasins, les sites Web, les applications mobiles, les services vocaux, etc. Dans ce type de parcours, le client doit être capable de naviguer facilement entre différents canaux et de profiter d'une expérience cohérente. La notion de parcours client omnicanal vise à fournir une expérience client fluide et cohérente à travers tous les canaux et points de contact.

Parcours client sans couture" est une expression qui désigne la capacité d'une entreprise à offrir à ses clients une expérience fluide et sans friction. Cela signifie que, quel que soit le canal de contact utilisé, le client est reconnu et son historique des interactions est conservé. Les prix affichés sont homogènes sur les différents canaux, tout comme les éléments de communication marketing et publicitaire. De plus, la communication inter-personnelle doit être homogène pour assurer une expérience cohérente.

Part de client" est une expression qui fait référence à la part des besoins ou achats d'un client qui sont couverts par une marque, une société ou une enseigne donnée dans son domaine d'activité. Par exemple, si un consommateur réalise la moitié de ses courses alimentaires auprès de l'enseigne Carrefour, alors la part de client de Carrefour pour ce client particulier est de 50%.

Peak-end rule" est un terme psychologique qui décrit comment les consommateurs évaluent une expérience client dans son ensemble. La règle stipule que, plutôt que de faire la moyenne des sentiment ressentis pendant l'expérience, les consommateurs mettront plus l'accent sur le moment le plus intense (apogée) et la fin de cette dernière. Cette règle est très importante à prendre en compte dans le design d'expérience et l'UX, car elle peut avoir un impact important sur la satisfaction du client.

La personnalisation en marketing est une technique qui utilise différents éléments pour personnaliser la communication marketing et parfois même le produit ou service proposé. Cela permet d'augmenter l'efficacité de la communication et de rendre l'offre plus attrayante pour les clients. Pour cela, on peut utiliser des informations spécifiques sur le client, telles que son adresse, son nom ou d'autres informations relatives à sa situation.

La personnalisation nominative est une méthode de marketing qui consiste à intégrer spécifiquement le nom et le prénom du destinataire sur une partie d'un message ou d'un contenu. L'objectif principal est de susciter plus d'intérêt et d'engagement chez le destinataire en lui montrant qu'il a bien été pris en compte. Cette technique est étroitement liée à la personnalisation de la civilité.

Un pic d'appels est une forte augmentation soudaine et ponctuelle ou récurrente du nombre d'appels reçus par un centre d'appels ou un centre de relation client. Ces pics peuvent être le résultat d'une variété de facteurs, tels que le mode de consommation d'un produit, des dysfonctionnements techniques ou d'autres événements extérieurs. Les organisations peuvent prendre des mesures telles que l'adaptation des effectifs des télé-opérateurs ou l'utilisation des SVI, des callbots et autres voice bots pour gérer ces pics d'appels.

Le terme de Pic de contacts désigne le phénomène par lequel un centre de contacts clients reçoit à un moment donné un nombre particulièrement important de contacts entrants. Les pics de contacts peuvent être dus aux modes de consommation d'un produit, à sa saisonalité ou à des actions marketing ou publicitaires qui génèrent des contacts. Un centre d'appel subit par exemple des pics de contacts au moment des diffusions lorsqu'une publicité TV propose un numéro d'appel.

La qualification d'appel est une procédure qui permet de traiter les appels entrants, et qui est utilisée pour orienter le client vers le bon agent ou commercial, ou pour le rappeler ultérieurement. Cette procédure peut se faire de différentes façons, par exemple en identifiant le numéro de l'appelant grâce à un serveur vocal interactif (SVI) ou par l’intermédiaire d'un opérateur de premier niveau. Elle est également utilisée pour mettre en place un système d'escalade des appels.