Taux d'appels perdus

Le taux d'appels perdus est un indicateur important pour mesurer la qualité de service d'un centre de relation client ou d'un accueil téléphonique. Il s'agit du pourcentage des appels qui sont perdus par rapport au total des appels reçus. Le taux d'appels perdus est calculé en divisant le nombre d'appels perdus par le nombre total d'appels reçus, puis en multipliant le résultat par 100.

Les appels perdus peuvent être classés en deux catégories : les appels abandonnés et les appels rejetés / dissuadés. Ces appels peuvent avoir des conséquences très différentes selon le type de service fourni. Les appels entrants dans un cadre commercial ou marketing sont généralement considérés comme des opportunités manquées lorsqu'ils sont perdus, car il n'y a pas de rappel à ces appels. Dans un centre de relations clients orienté vers le service après-vente, les appels perdus ne sont généralement pas définitifs, car ils sont suivis par un rappel. Cependant, il est toujours important de surveiller le taux d'appels perdus afin de s'assurer que le service fourni par le centre de relation client est de qualité.

Il existe plusieurs exemples de taux d'appels perdus qui peuvent être mesurés et utilisés pour évaluer la qualité du service fourni. Par exemple, un centre d'appel peut mesurer son taux moyen d'abandon, qui est le pourcentage moyen des appels abandonnés par rapport au total des appels reçus. Un autre indicateur courant est le taux de rejet / dissuasion, qui est le pourcentage moyen des appels rejetés / dissuadés par rapport au total des appels reçus. Le taux d'occupation est également un indicateur important à surveiller, car il indique le nombre de lignes utilisées par rapport au nombre total de lignes disponibles.

Le taux d'appels perdus est un indicateur clé pour les centres de relation client et les accueils téléphoniques européens car il peut aider à améliorer la qualité du service fourni aux clients. On trouve différents acteurs européens qui offrent des services et des conseils professionnels pour aider les entreprises à réduire leurs taux d’appel perdu et à améliorer la qualité de leurs services. Parmi ces acteurs, on trouve des entreprises spécialisées dans la gestion des centres d’appel, des cabinets conseils en relations clients et des sociétés fournissant des services et du matériel téléphonique.

Les experts du secteur recommandent certaines bonnes pratiques pour réduire les taux d’appel perdu et améliorer la qualité du service fourni aux clients. Ces bonnes pratiques incluent une formation adéquate des agents sur l’utilisation du matériel et sur la façon dont ils doivent traiter chaque type de demande client, la mise en place de processus efficaces pour traiter les demandes entrantes et sortantes et l’utilisation d’outils analytiques pour comprendre comment les clients interagissent avec votre entreprise.

Le coût associé à ces bonnes pratiques peut varier selon la taille et la complexité du centre d’accueil client ou du centre d’appel en question. Il peut s’agir notamment de dépenses liées à la formation des agents, à l’achat ou à la location du matériel requis, ainsi qu’à l’utilisation d’outils analytiques pour suivre et mesurer les performances des agents et analysez comment les clients interagissent avec votre entreprise."