Gestion de la relation client

Taux de rétention client

Terme	Définition
Taux de rétention client	Le taux de rétention client" exprime le pourcentage de clients qui restent fidèles à une période donnée, généralement d'une année à l'autre. Il mesure la fidélité des clients et le potentiel de rentabilité des efforts de recrutement sur le moyen et long terme. D'une manière plus générale, le taux de rétention est l'inverse du taux d'attrition (le pourcentage de clients qui ne sont plus clients à la fin de la période). Le taux de rétention client est très important à connaître pour les entreprises car il permet de mesurer la santé de leur activité et leur réussite à fidéliser les clients. Plus le taux de rétention est élevé, plus l'entreprise a réussi à fidéliser ses clients. Par exemple, si un client est favorable à votre marque et continue d'acheter vos produits ou services, il est une source de revenu stable pour vous. Le taux de rétention client peut varier selon le secteur d'activité, mais en moyenne, il est généralement assez faible. En Europe, les secteurs les plus touchés par ce phénomène sont l'assurance, le commerce en ligne et les services financiers. Les entreprises du secteur des services financiers ont un taux de rétention client moyen de 50 à 70%, alors que le commerce en ligne et l'assurance affichent des taux inférieurs à 50%. Les exemples les plus connus de taux de rétention client sont Apple avec un taux de 84 %, Amazon avec un taux de 95% et Netflix avec un taux de 94%. Ces entreprises ont mis en place des stratégies efficaces pour fidéliser leurs clients et maintenir un haut niveau de satisfaction. Elles offrent des services personnalisés, des remises et des réductions spéciales et des avantages supplémentaires qui permettent aux consommateurs d'avoir une meilleure expérience. Cette bonne pratique est suivie par beaucoup d'autres acteurs européens dont HSBC, Barclays, BNP Paribas, ING Direct, AXA Assurances et Allianz Insurance. Ces entreprises ont mis en place des programmes qui encouragent les clients à rester fidèles à la marque en offrant des incitations intéressantes telles que des remises spéciales, une assistance supplémentaire ou un accès privilégié aux produits et services. Pour comprendre l’importance du taux de rétention client, il faut tenir compte d’un certain nombre d’experts dans ce domaine : Richard Lefebvre (directeur général de CSA Consulting), Chris Zook (directeur général du Bain & Company), Robert Shuster (fondateur du Comité pour l’amélioration du service client), Jean-Marie Dru (ancien directeur général du TBWA Worldwide) et Martha Rogers (cofondateur du ONEtoONE Institute). Le maintien d’un taux élevé de rétention client est essentiel car cela permet aux entreprises d’avoir une clientèle stable et rentable. Une bonne pratique pour stimuler la rétention client consiste à offrir des récompenses aux clients qui reviennent régulièrement. Les entreprises peuvent également offrir des cadeaux pour encourager les clients à acheter plus fréquemment ou mettre en place des programmes VIP destinés aux consommateurs les plus fidèles. Le coût associé à ces initiatives dépendra du type d’incitation proposée par l’entreprise mais peut être très bénéfique à court terme car elle permet une croissance durable et rentable.

Terme

Définition

Le taux de rétention client" exprime le pourcentage de clients qui restent fidèles à une période donnée, généralement d'une année à l'autre. Il mesure la fidélité des clients et le potentiel de rentabilité des efforts de recrutement sur le moyen et long terme. D'une manière plus générale, le taux de rétention est l'inverse du taux d'attrition (le pourcentage de clients qui ne sont plus clients à la fin de la période).

Le taux de rétention client est très important à connaître pour les entreprises car il permet de mesurer la santé de leur activité et leur réussite à fidéliser les clients. Plus le taux de rétention est élevé, plus l'entreprise a réussi à fidéliser ses clients. Par exemple, si un client est favorable à votre marque et continue d'acheter vos produits ou services, il est une source de revenu stable pour vous.

Le taux de rétention client peut varier selon le secteur d'activité, mais en moyenne, il est généralement assez faible. En Europe, les secteurs les plus touchés par ce phénomène sont l'assurance, le commerce en ligne et les services financiers. Les entreprises du secteur des services financiers ont un taux de rétention client moyen de 50 à 70%, alors que le commerce en ligne et l'assurance affichent des taux inférieurs à 50%.

Les exemples les plus connus de taux de rétention client sont Apple avec un taux de 84 %, Amazon avec un taux de 95% et Netflix avec un taux de 94%. Ces entreprises ont mis en place des stratégies efficaces pour fidéliser leurs clients et maintenir un haut niveau de satisfaction. Elles offrent des services personnalisés, des remises et des réductions spéciales et des avantages supplémentaires qui permettent aux consommateurs d'avoir une meilleure expérience.

Cette bonne pratique est suivie par beaucoup d'autres acteurs européens dont HSBC, Barclays, BNP Paribas, ING Direct, AXA Assurances et Allianz Insurance. Ces entreprises ont mis en place des programmes qui encouragent les clients à rester fidèles à la marque en offrant des incitations intéressantes telles que des remises spéciales, une assistance supplémentaire ou un accès privilégié aux produits et services.

Pour comprendre l’importance du taux de rétention client, il faut tenir compte d’un certain nombre d’experts dans ce domaine : Richard Lefebvre (directeur général de CSA Consulting), Chris Zook (directeur général du Bain & Company), Robert Shuster (fondateur du Comité pour l’amélioration du service client), Jean-Marie Dru (ancien directeur général du TBWA Worldwide) et Martha Rogers (cofondateur du ONEtoONE Institute).

Le maintien d’un taux élevé de rétention client est essentiel car cela permet aux entreprises d’avoir une clientèle stable et rentable. Une bonne pratique pour stimuler la rétention client consiste à offrir des récompenses aux clients qui reviennent régulièrement. Les entreprises peuvent également offrir des cadeaux pour encourager les clients à acheter plus fréquemment ou mettre en place des programmes VIP destinés aux consommateurs les plus fidèles. Le coût associé à ces initiatives dépendra du type d’incitation proposée par l’entreprise mais peut être très bénéfique à court terme car elle permet une croissance durable et rentable.