Qualité servie" est un terme qui fait référence à la qualité d'un service fourni par une entreprise. La qualité servie peut être mesurée de manière tangible, en évaluant le temps d'attente, les performances techniques, le nombre de produits ou services offerts, et la satisfaction des clients. La qualité servie est l'un des principaux facteurs pour déterminer la satisfaction des clients et le succès d'une entreprise.

Le Rappel client insatisfait est une tactique de prévention de l'attrition qui consiste à contacter par téléphone ou par message privé sur les réseaux sociaux un client dont on a détecté l'insatisfaction. La source de cette alerte peut provenir d'une note NPS, d'une note d'avis client, d'une étude de satisfaction ou même parfois d'une insatisfaction exprimée sur les réseaux sociaux.

La re-satisfaction client " est un terme qui désigne le processus visant à transformer un client mécontent en client satisfait. Il s'agit d'une pratique très importante qui consiste à gérer efficacement les plaintes des clients. Le résultat de cette démarche est souvent supérieur à ce que le client attendait avant de constater le problème.

Une réclamation client peut être définie comme l'expression d'une insatisfaction qui comprend, de manière explicite ou implicite, une demande d'action de la part de l'organisation concernée. Cette action peut être une compensation du préjudice ressenti (remboursement, bon de réduction, etc.) et/ou une action correctrice qui aura pour but d'améliorer l'offre de produit et/ou service proposée par la marque.

La règle de Pareto, ou règle des 20/80, fait référence à un principe non-linéaire proposé par Vilfredo Pareto. Selon ce principe, la majorité des bénéfices d'une activité commerciale proviendraient d'une petite partie de sa clientèle. Bien que la règle des 20/80 soit rarement exacte dans l'état et dépende fortement du secteur, elle souligne l'importance de se concentrer sur les meilleurs clients pour une politique de fidélisation efficace.

Dans le domaine commercial et marketing, la règle des 20/80 désigne le fait que seulement une petite partie de la clientèle représente la majorité du chiffre d'affaires. Elle est un indicateur de la concentration commerciale et s'appuie sur le principe de la loi de Pareto qui affirme que 80 % des richesses sont détenues par 20 % des personnes. Toutefois, cette règle n'est pas toujours applicable, car elle dépend fortement du secteur d'activité. Par exemple, elle ne se vérifie pas vraiment dans le secteur des abonnements TV, très peu dans le secteur de la téléphonie mobile et peu dans la grande distribution. En revanche, elle est plus souvent confirmée dans certains domaines où elle correspond à une règle des 10/90.

La Relation d’apprentissage est une notion qui a été popularisée par l'ouvrage de Peppers et Rogers. Elle se définit comme une relation privilégiée entre une entreprise et son client, basée sur un échange régulier d’informations et qui permet à l’entreprise de mieux satisfaire les besoins individuels du client. Dans ce cadre, le client aura accès à des avantages accrus et ce qui favorisera sa fidélité.

La Relation sociétaire est un concept appliqué dans le domaine des mutuelles santé, des assurances et des établissements bancaires, ainsi que dans certaines organisations à statut particulier. Au lieu de parler de clients, on parle alors de sociétaires, et le CRM (Customer Relationship Management) ou le GRC (Gestion de la Relation Client) est remplacé par la GRS (Gestion de la Relation Sociétaire).

La remontée de fiche client, également connue sous le nom de "récupération de données client", est une pratique largement utilisée dans le service client pour faciliter et accélérer le processus de fourniture d'un service client. Cette pratique consiste à récupérer des informations sur l'acheteur, telles que les achats antérieurs et la segmentation du client, à partir d'un système centralisé. La remontée de fiche permet aux agents de support d’accéder rapidement aux informations nécessaires pour traiter le problème rencontré par le client et à la fin du traitement.

La remontée de fiche CTI est un processus utilisé sur les centres de support téléphonique client qui permet à la fiche client de l'appelant de remonter automatiquement sur le poste de l'agent de support. Cela est rendu possible grâce à l'identification du numéro d'appelant, qui est alors associé à une base de données contenant des informations sur l'appelant.

Le retargeting d'appel est une forme de ciblage publicitaire qui vise à recibler en ligne les auteurs d'appels entrants à partir de numéros dynamiques affichés sur un site web. Il ne peut être effectué que dans le cadre d'un dispositif de call tracking dynamique.

Le Rewarding Client" est une pratique de marketing relationnel et promotionnel qui consiste à récompenser des consommateurs ou des clients pour leurs efforts et leurs actions dans un domaine spécifique. Par exemple, une marque de chaussures de sport peut récompenser ses clients ou prospects en fonction des kilomètres parcourus, tandis qu'une marque liée à un régime peut récompenser ses membres en fonction des kilos perdus. De même, une mutuelle santé peut récompenser ses membres pour des actions de prévention ou de l'exercice réalisé.

La satisfaction client est un concept très important pour le développement de l'entreprise, car elle détermine le niveau de fidélité des clients à l'égard d'une marque ou d'un produit. La satisfaction client est un concept très complexe et il n'est pas toujours facile de mesurer son impact exact sur la fidélisation des clients. Cependant, il existe différentes méthodes pour mesurer la satisfaction, notamment le baromètre de satisfaction clients ou le Net Promoter Score.

Satisfaction des employés / salariés / collaborateurs" est un terme qui peut être utilisé pour décrire l'état de bien-être et de contentement d'un employé par rapport à son travail. Il s'agit d'un concept qui sous-tend le fait qu'une organisation à succès dépend en grande partie de ses employés heureux et motivés. Une expérience positive au travail peut influencer positivement les performances des employés, leur engagement et leur productivité.

Le score d'attrition est un outil de gestion du portefeuille clients qui permet d'évaluer la probabilité qu'un client ou abonné passe à la concurrence ou résilie son abonnement. Dans le secteur des télécommunications, le score d'attrition est obtenu à partir de l'observation des comportements de consommation des utilisateurs. Les individus ayant les plus forts scores d'attrition font l'objet de mesures préventives visant à leur fidélisation ou reconquête.