Taux de satisfaction client

Le taux de satisfaction client est un indicateur qui mesure la qualité et la satisfaction perçue par les consommateurs d'un produit ou service. Il n'existe pas de norme officielle définissant ce qu'est un taux de satisfaction client et comment il doit être calculé, le mode de calcul dépendant directement de la question posée pour déterminer la satisfaction. Une question binaire avec une réponse oui/non entraînerait un taux de satisfaction représentatif du nombre d'individus ayant choisi « oui ». Pour avoir plus d’informations sur le niveau de satisfaction des clients, on peut également se servir d'une échelle d'appréciation telle que celle de Likert, qui comprend des réponses telles que « pas du tout », « plutôt pas », « plutôt » et « tout à fait ». Le taux global obtenu est souvent l'addition des « plutôt » et des « tout à fait ».

Les taux de satisfaction clients sont principalement utilisés à des fins publicitaires et commerciales car ils permettent de communiquer sur la qualité et le niveau de satisfaction des consommateurs. Il ne donne cependant pas d'indices sur les différentes composantes qui influencent cette satisfaction. Pour une analyse plus approfondie, on peut choisir l'usage du NPS (Net Promoter Score). Le NPS est plus qu’un simple indicateur de satisfaction car il reflète plus précisément le rapport entre les clients satisfaits et ceux qui ne le sont pas.

Un bon exemple de Taux de satisfaction client est celui utilisé par Amazon. La plateforme offre aux consommateurs un questionnaire leur demandant à quel point ils sont satisfaits ou insatisfaits des produits achetés, une fois leur commande reçue. Selon l’enquête menée par Statista en 2018, le taux de satisfaction client était d’environ 86 % pour Amazon, ce qui est très bon.

De nombreux acteurs européens se servent du Taux de Satisfaction Client pour mesurer la qualité perçue par les consommateurs. Citons par exemple la société allemande Volkswagen qui a récemment annoncé un score moyen de 87 % dans ses enquêtes auprès des clients en 2017-2018. De même, l’entreprise britannique John Lewis affiche un score moyen de 90 % pour son service client en 2019.

Le Taux de Satisfaction Client est une mesure importante car elle permet aux entreprises d’obtenir un retour sur leurs efforts pour améliorer les produits et services offerts aux consommateurs. En effet, les entreprises peuvent discuter avec leurs clients et recueillir des informations sur ce qu’ils attendent du produit ou du service afin d’améliorer leurs performances et ainsi augmenter leur taux de satisfaction client. De plus, certaines entreprises se servent du Taux de Satisfaction Client pour surveiller la concurrence et innover en répondant aux attentes des consommateurs et en proposant des produits ou services plus adaptés à leurs besoins.

De plus en plus d’experts du sujet recommandent aux entreprises d’utiliser le Taux de Satisfaction Client afin d’améliorer leurs services et produits et donc leurs performances globales. Citons par exemple Paul Smith, spécialiste en marketing digital ou encore Alexandra Pârisse, experte en management des ressources humaines et en stratégie commerciale qui proposent une multitude d’astuces pour augmenter votre taux de satisfaction client. Parmi celles-ci citons : offrir un service à la clientèle personnalisé au lieu d’un service standard ; améliorer la qualité du produit ; offrir des remises aux clients fidèles ; écouter les commentaires des clients et y répondre ; accompagner chaque client étape par étape ; organiser des événements spéciaux pour les clients ; améliorer les processus internes ; etc.

Le coût lié à l’utilisation du Taux de Satisfaction Client varie selon l’importance que vous lui accordez au sein votre entreprise et selon les ressources souscrites pour mettre en place ce système (création et hébergement d'une enquête par exemple). Les bonnes pratiques à privilégier sont : réaliser une enquête personnalisée simple et rapide ; prendre en compte divers points de vue (clients actuels vs prospects) ; offrir une variété de moyens (mailing, SMS…) pour interroger les clients ; analyser systématiquement les données collectées ; mettre en place une action corrective si nécessaire ; etc.