Taux de décrochés

Le taux de décrochés est une mesure essentielle utilisée par les centres de contacts clients pour mesurer la proportion d'appels entrants pris en charge à un moment donné. Cet indicateur peut être exprimé en secondes ou en nombre de sonneries et est généralement calculé au niveau d'un centre de contacts clients ou CRC. Il permet également de mesurer la qualité de l'accueil téléphonique d'un point de service, tel qu'une agence bancaire, un magasin ou même une entreprise.

Les exemples de taux de décrochés sont nombreux. Par exemple, on peut avoir 75 % d’appels pris en charge dans les 15 secondes ou avant la quatrième sonnerie. Les objectifs temporels sont variables selon le type d’appel, car il est plus facile pour un service support ou une assistance clientèle de répondre plus rapidement à un appel qu’à un appel suite à une publicité ou une sollicitation marketing.

Le taux de décrochés est important car il permet aux entreprises et aux organisations d'avoir une idée précise des performances et des capacités des agents chargés des appels entrants. Cela permet également aux entreprises et aux organisations d'identifier les moments où leurs centres de contacts sont saturés et de prendre les mesures nécessaires pour y remédier. Une autre raison pour laquelle le taux de décrochés est important est qu'il reflète directement la satisfaction du client et sa fidélité à l'entreprise.

Il existe plusieurs moyens pour améliorer le taux de décrochés et obtenir un meilleur taux d'appels pris en charge. Parmi ces moyens figurent le redimensionnement des centres de contacts, l'optimisation du temps d'attente, la gestion des pics d'appels et des procédures de débordement, ainsi que la sensibilisation des agents en points de services. Un acteur bancassurance a même constaté une hausse du taux de décrochés après le passage en open space, car les collaborateurs n’osaient plus laisser le téléphone sonner en présence de leurs collègues.

Les acteurs européens principaux du secteur du taux de décrochés incluent les centres d’appels, les entreprises et les organisations qui dépendent fortement des interactions vocales avec leurs clients, comme les banques, les assurances et les services à la clientèle. Ces acteurs utilisent des outils spécialisés pour surveiller leurs taux de décrochés afin d’améliorer la satisfaction client et la fidélité à l’entreprise.

Les experts du sujet sont généralement issus du secteur du contact center et proposent des solutions techniques qui permettent aux entreprises et organisations d’optimiser leurs processus existants et d’améliorer leur taux de décrochés. Les bonnes pratiques comprennent l’utilisation d’outils technologiques pour mesurer les taux de décrochés, la sensibilisation des agents à ces indicateurs clés afin qu’ils prennent conscience des objectifs à atteindre, l’utilisation d’outils analytiques pour comprendre les causes des abandons d’appels et l’utilisation efficace des processus existants pour améliorer le temps d’attente et réduire le nombre d’abandonnés.

Le coût associé à ces bonnes pratiques varie selon l'ampleur des travaux requis . Cependant, il est évident que ces efforts sont rentables sur le long terme, car une meilleure gestion des appels entrants entraîne une augmentation du chiffre d'affaires et une amélioration significative du service client. Enfin, les efforts consentis par les entreprises pour améliorer leur taux de décrochés ont également un impact positif sur la réputation et la crédibilité globale de l'organisation.