Un irritant collaborateur correspondant à une situation décrit une situation de dysfonctionnement récurrent du fonctionnement de l'entreprise. Le triatemetnt des 'irritant collaborateur s'inscrit généralement dans une démarche de réflexion visant à optimiser l'expérience collaborateur et est proche de celle des irritants clients.

Lifetime Value (ou LTV) est un terme anglais qui définit la valeur vie d'un client. Il s'agit de la somme des profits attendus sur la durée de vie d'un client, ou bien encore, le chiffre d'affaires réalisé durant cette même période.

La loyauté client" est un terme qui fait référence à la relation entre un fournisseur et ses clients. Cela implique une fidélité ou une loyauté de la part des clients à l'égard du fournisseur et vice versa. La loyauté client peut être considérée comme une forme de fidélité, c'est-à-dire un sentiment d'engagement et d'affection à long terme envers un fournisseur ou une marque. Cette relation est bien plus qu'une simple transaction commerciale, elle implique une responsabilité mutuelle et la confiance de chaque partie.

Life Time Value" (LTV) est un terme populaire dans le monde des affaires qui décrit l'ensemble des revenus totaux générés par un client pendant toute la durée de sa relation avec une entreprise. Il s'agit d'un concept très important pour les entreprises car il permet d'identifier le niveau de rentabilité d'un client sur le long terme et de mesurer le coût total d'acquisition et de fidélisation d'un client.

Le management de l'expérience client, abrégé en CXM ou CEM, est une activité qui consiste à étudier et optimiser l'expérience client par des actions marketing et managériales. Il s'agit d'une pratique qui vise à améliorer l'expérience client en fournissant des produits ou services de qualité et à augmenter la fidélité des clients.

Le Management de l'insatisfaction client" est une notion étroitement liée à la qualité de service et à la satisfaction des consommateurs. Cela comprend les actions nécessaires pour prévenir et gérer les situations d'insatisfaction, que ce soit avant ou après la fourniture d'un produit ou d'un service. Les entreprises doivent mettre en œuvre des techniques de prévention, de détection, de collecte et de traitement des insatisfactions afin d'éviter l'impact négatif sur leurs clients et leurs marques.

Le management par la satisfaction client" est le terme donné à une pratique qui consiste à utiliser les mesures et témoignages relatifs à la satisfaction des clients pour sensibiliser, motiver et valoriser les collaborateurs ayant un impact sur cette satisfaction. Les entreprises adoptent ce type de management afin de promouvoir des relations durables avec leurs clients, car leurs avis sont très précieux et peuvent aider à améliorer continuellement la qualité des services proposés.

Le Net Promoter Score ®" (NPS) est un indicateur de satisfaction et de fidélité des clients, mis en avant par Fred Reichheld, auteur et consultant américain spécialisé dans la fidélité. Ce score est calculé à partir d'une question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à un ami ou un collègue ? » Le répondant doit alors répondre en donnant une note allant de 0 à 10, où 0 signifie « pas du tout probable » et 10 « très probable ».

Net Promoter Score ®" (NPS®) est un outil standardisé de mesure de la satisfaction client. Cet outil est très populaire, car sa mise en place et son utilisation sont très simples. Aujourd'hui, le NPS est considéré comme l'indicateur le plus important pour mesurer la satisfaction client, malgré ses limites structurelles et les biais de collecte parfois rencontrés.

Un numéro de téléphone dynamique est un numéro unique, qui est généré automatiquement et affiché sur une page web, un email ou une annonce AdWords. Cet outil est utilisé pour suivre les appels entrants et mesurer la rentabilité des campagnes marketing. Les numéros dynamiques peuvent également être utilisés dans des contextes de monétisation des appels, par le biais de numéros surtaxés.

Un Numéro Indigo® est un numéro commercialisé par Orange et destiné aux services d'information clients. Il offre une tarification fixe quel que soit le lieu d'appel sur le territoire national, avec trois niveaux de tarification des appels (de 0,12 à 0,15 € la minute). Il s'agit d'un type de numéro spécial proposé par Orange, qui inclut également les Numéros Verts®, Cristal®, Azur® et Magiques®.

Un numéro surtaxé est un type de numéro de téléphone dont l'utilisation entraine un prix plus élevé que la normale pour l'appelant et pour lequel un reversement est effectué par son opérateur à son détenteur.

Les numéros spéciaux sont des numéros téléphoniques spécifiques à un service qui offrent des tarifs différents. Ils sont le plus souvent utilisés pour le support client par l'intermédiaire d'un centre de relations clients (CRC) et peuvent également être associés à des campagnes publicitaires.

Le terme Offshore a été introduit dans le contexte des services de relation client (centre d'appels, CRC, click to chat, email entrants, etc.), qui se réfère à la délocalisation des activités à faible coût de main-d'œuvre dans un autre pays. Dans ce type d'offre, les entreprises externalisent généralement la prestation à un partenaire extérieur connu sous le nom d'outsourcing. Cependant, il peut aussi être mis en œuvre par le biais de salariés étrangers. Cette tendance a conduit à l'introduction du terme inshore pour faire référence aux activités réalisées à l'intérieur des frontières nationales.

L'omnicanalité désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l'entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés. Cela peut englober les contacts pris à l'initiative des clients ou prospects ainsi que ceux émanant de l'entreprise. Il s'agit généralement d'une évolution du multicanal, où l'utilisation simultanée des canaux est mieux optimisée. Elle est le plus souvent évoquée dans le cadre du commerce omnicanal, en réponse aux attentes et évolutions des comportements des consommateurs qui deviennent des omniconsommateurs.