Le dimensionnement d'un centre d'appels ou de relation client est un domaine complexe qui a pour objectif de déterminer la bonne quantité et la qualité des moyens humains et techniques nécessaires pour garantir le meilleur service à un prix abordable. Afin de parvenir à cet objectif, plusieurs facteurs doivent être pris en compte.

L'E-CRM (Customer Relationship Management) est une forme de gestion de la relation client (CRM) qui se fait à travers un environnement internet. Il regroupe les outils et techniques web utilisés pour faciliter la communication entre une entreprise et ses clients, ainsi que pour améliorer le service client à travers des stratégies de marketing et de service à la clientèle.

Le e-support est une activité de soutien à la clientèle ou aux prospects effectuée en ligne. Une variété d'applications peuvent être utilisées pour le e-support, notamment le self-service, les forums en ligne, les messageries instantanées et le chatbot. Le e-support est important car il permet aux entreprises d'offrir un service client rapide et efficace et de répondre aux questions des clients en temps réel.

Earn and Burn" est un concept qui s'applique à certains programmes de fidélité transactionnels. Il est fait référence à la manière dont les consommateurs gagnent et dépensent des points ou des crédits sur des transactions spécifiques. Lorsqu'un achat est effectué, le client gagne des points ou des crédits qui peuvent être utilisés pour des récompenses telles que des remises en caisse, des cadeaux, des produits gratuits ou d'autres types de récompenses. Les points ou crédits peuvent également être brûlés sous forme de remises en caisse, ce qui signifie qu'ils sont dépensés par le client.

L'écoute client fait référence à la prise en compte des avis, évaluations et commentaires des clients par une entreprise lors de l’expérience d’achat. Cette pratique est mise en œuvre à partir des réponses volontairement fournies par les clients (enquêtes à chaud, avis suscités, etc.) ou à partir de l'écoute et de la surveillance de leurs propos sur les réseaux sociaux. Par ailleurs, elle implique l'utilisation de diverses techniques telles que le text mining, l'analyse sémantique, l'analyse des conversations et des émotions ou encore le mesure du NPS.

L'empathie artificielle fait généralement référence à la nécessité de reproduire dans les échanges homme / machine les interactions empathiques qui peuvent s'opérer entre un agent ou conseiller humain et son interlocuteur. Il s'agit de mettre en œuvre des actions qui s'approchent ou imitent le plus possible l'empathie humaine. Les intelligences artificielles utilisées pour le marketing ne peuvent faire preuve de réelle empathie, car elles ne peuvent ni comprendre ni éprouver des émotions, mais elles peuvent les détecter.

Encartage" est un terme qui peut prendre plusieurs sens en matière de marketing. Dans le contexte publicitaire, il s'agit de l'action ou de la pratique consistant à insérer une annonce publicitaire dans un journal ou un magazine. Dans le cadre des programmes de fidélité des enseignes, l'encartage consiste à inciter les clients à adhérer à un programme de fidélité et donc à devenir porteur de la carte de fidélité correspondante.

Encarté" est un terme très utilisé dans le secteur du marketing et des dispositifs de fidélisation. Il désigne une personne inscrite à un programme de fidélité et qui possède une carte de fidélité. Une variante "encastrée" peut également être utilisée quand la carte est dématérialisée sous forme d'application mobile.

L'enchantement client" est une notion qui fait référence à la volonté d'atteindre une satisfaction client maximale. Il s'agit de créer des expériences et des services qui surpassent les attentes et les espérances des consommateurs. Cela peut être atteint grâce à une qualité produit et service optimale ainsi qu'avec des pratiques marketing et relationnelles innovantes.

L’enregistrement des appels est une pratique courante dans de nombreux centres d’appels ou CRC (Centres de Relation Client) pour les appels entrants et, rarement, pour les appels sortants. La procédure est utilisée à des fins diverses, notamment pour le contrôle qualité/coaching des agents par les superviseurs, pour fournir des preuves légales ou pour donner aux opérateurs accès à l’historique des appels.

Le Feedback management (FM) est l'ensemble de pratiques qui visent à mesurer la satisfaction et le ressenti des clients suite à une interaction avec une entreprise. Il s'agit d'une pratique qui s'est beaucoup développée grâce à l'arrivée d'Internet, ce qui a permis la mise en place d'un système automatisé à un coût très bas. Cependant, cette augmentation a un corollaire négatif qui est que les individus peuvent se sentir lassés et ne pas vouloir répondre si ces sollicitations sont trop fréquentes.

La fidélisation client est une pratique marketing qui vise à encourager la loyauté des consommateurs envers une marque ou un produit. Elle se fait à travers différentes actions et dispositifs, qui vont au-delà d'un simple programme de fidélité. Une bonne fidélisation peut avoir un impact significatif sur la rentabilité de l'entreprise.

Fidélisation des employés" est un terme qui fait référence à l'engagement des employés envers leur employeur et à la façon dont l'entreprise peut créer un environnement où les salariés se sentent stimulés et motivés. La fidélisation des employés est devenue de plus en plus populaire dans les entreprises, car elle permet aux entreprises d'améliorer leurs performances, d'accroître leur productivité et de retenir leurs meilleurs talents.

La fidélisation induite est un concept qui définit la situation dans laquelle un consommateur a l'obligation d'être fidèle à une marque, sans ce que ce soit un choix libre. Cela est dû au rapport particulier entre l'offre et la demande, telles que les monopoles nationaux ou locaux, les barrières à la sortie (frais de résiliation, par exemple) ou la proximité géographique.

La fidélisation prospect, parfois appelée PRM (pour « Customer Relationship Management » ou « Gestion de la Relation Client »), est un processus destiné à maintenir et à enrichir la relation entre une entreprise et ses prospects avant qu'ils ne deviennent des clients. Bien que cette pratique soit plus récente dans le domaine BtoC, elle existe depuis longtemps en BtoB, où elle est souvent désignée sous le terme de leads nurturing.