Gestion de la relation client

Temps moyen d'abandon d'appel

Terme	Définition
Temps moyen d'abandon d'appel	Le temps moyen d'abandon d'appel est une métrique mesurée par le nombre de secondes qui s’écoule entre le moment où un appel entrant est reçu et le moment où l'appelant abandonne l'appel. Cette mesure est utilisée par les centres d'appels pour évaluer leurs performances et pour déterminer si leurs clients sont satisfaits des services qu'ils fournissent. Le temps moyen d'abandon d'appel est important à connaître pour plusieurs raisons. Tout d’abord, il peut indiquer si les clients sont satisfaits du service et si les opérateurs peuvent gérer efficacement une demande spécifique. De plus, il permet aux entreprises de comprendre le volume d’appels entrant et de s’assurer que le niveau de service fourni est adéquat. Le temps moyen d'abandon d'appel est souvent comparé au temps moyen d'attente, ce qui peut aider les centres d'appels à améliorer leurs performances. En effet, une analyse approfondie du temps moyen d'abandon peut révéler des informations importantes sur la façon dont les clients sont traités et si la qualité de service est maintenue. Pour illustrer concrètement cette métrique, on peut donner l’exemple suivant : une étude réalisée par un centre d’appels européen a montré que le temps moyen d'abandon était de 40 secondes. Cette information permet aux gestionnaires du centre de comprendre que les appelants abandonnent l’appel après seulement 40 secondes et donc que le niveau de service n’est pas suffisant. Les acteurs européens concernés par la question du temps moyen d’abandon d’un appel sont principalement les entreprises et les centres d’appels qui gèrent des appels entrants, ainsi que les experts spécialisés en gestion des flux entrants tels que les consultants en gestion, les analystes et les experts en centres d’appels. Les bonnes pratiques à mettre en place pour réduire le temps moyen d'abandon sont nombreuses : optimisation des processus, automatisation des systèmes et technologies, recrutement de personnel qualifié, formation continue des opérateurs, etc. Ces pratiques permettent non seulement de réduire le temps moyen d'abandon, mais aussi de réduire le coût total associé à la gestion des flux entrants. En conclusion, le temps moyen d'abandon est un indicateur important qui peut être utilisé pour mesurer la satisfaction client et pour déterminer si un centre d’appels fonctionne correctement. Il est essentiel qu’un centre dispose des bonnes pratiques et technologies adéquates pour optimiser son temps moyen d’abandon et garder un niveau de service satisfaisant."

Terme

Définition

Le temps moyen d'abandon d'appel est une métrique mesurée par le nombre de secondes qui s’écoule entre le moment où un appel entrant est reçu et le moment où l'appelant abandonne l'appel. Cette mesure est utilisée par les centres d'appels pour évaluer leurs performances et pour déterminer si leurs clients sont satisfaits des services qu'ils fournissent.

Le temps moyen d'abandon d'appel est important à connaître pour plusieurs raisons. Tout d’abord, il peut indiquer si les clients sont satisfaits du service et si les opérateurs peuvent gérer efficacement une demande spécifique. De plus, il permet aux entreprises de comprendre le volume d’appels entrant et de s’assurer que le niveau de service fourni est adéquat.

Le temps moyen d'abandon d'appel est souvent comparé au temps moyen d'attente, ce qui peut aider les centres d'appels à améliorer leurs performances. En effet, une analyse approfondie du temps moyen d'abandon peut révéler des informations importantes sur la façon dont les clients sont traités et si la qualité de service est maintenue.

Pour illustrer concrètement cette métrique, on peut donner l’exemple suivant : une étude réalisée par un centre d’appels européen a montré que le temps moyen d'abandon était de 40 secondes. Cette information permet aux gestionnaires du centre de comprendre que les appelants abandonnent l’appel après seulement 40 secondes et donc que le niveau de service n’est pas suffisant.

Les acteurs européens concernés par la question du temps moyen d’abandon d’un appel sont principalement les entreprises et les centres d’appels qui gèrent des appels entrants, ainsi que les experts spécialisés en gestion des flux entrants tels que les consultants en gestion, les analystes et les experts en centres d’appels.

Les bonnes pratiques à mettre en place pour réduire le temps moyen d'abandon sont nombreuses : optimisation des processus, automatisation des systèmes et technologies, recrutement de personnel qualifié, formation continue des opérateurs, etc. Ces pratiques permettent non seulement de réduire le temps moyen d'abandon, mais aussi de réduire le coût total associé à la gestion des flux entrants.

En conclusion, le temps moyen d'abandon est un indicateur important qui peut être utilisé pour mesurer la satisfaction client et pour déterminer si un centre d’appels fonctionne correctement. Il est essentiel qu’un centre dispose des bonnes pratiques et technologies adéquates pour optimiser son temps moyen d’abandon et garder un niveau de service satisfaisant."