La qualification d'appel est une procédure qui permet de traiter les appels entrants, et qui est utilisée pour orienter le client vers le bon agent ou commercial, ou pour le rappeler ultérieurement. Cette procédure peut se faire de différentes façons, par exemple en identifiant le numéro de l'appelant grâce à un serveur vocal interactif (SVI) ou par l’intermédiaire d'un opérateur de premier niveau. Elle est également utilisée pour mettre en place un système d'escalade des appels.

Qualité servie" est un terme qui fait référence à la qualité d'un service fourni par une entreprise. La qualité servie peut être mesurée de manière tangible, en évaluant le temps d'attente, les performances techniques, le nombre de produits ou services offerts, et la satisfaction des clients. La qualité servie est l'un des principaux facteurs pour déterminer la satisfaction des clients et le succès d'une entreprise.