Scoring d'appels

Scoring des appels" est un terme qui désigne le processus consistant à évaluer ou à attribuer un score aux appels entrants en fonction de divers critères. Il est utilisé pour mesurer la valeur commerciale estimée des appels entrants et peut être appliqué à différents canaux d'appels, tels que les appels directs, les numéros gratuits en annonce presse, les annonces Google Ads et autres.

Le scoring des appels peut être effectué manuellement par les agents ou à l'aide de procédures d'analyse vocale. Dans le premier cas, l'agent évalue chaque appel selon ses critères et attribue un score correspondant. Dans le second cas, des algorithmes d'analyse vocale sont utilisés pour extraire des métadonnées des conversations et générer un score basé sur celles-ci.

Il est important de comprendre le mot «scoring des appels» car c'est un outil puissant pour les entreprises qui souhaitent mesurer la performance de leurs campagnes marketing et optimiser leurs activités commerciales. En effet, en utilisant ce type de scoring, les entreprises peuvent évaluer plus précisément la qualité de leurs campagnes et ainsi prendre des décisions plus judicieuses pour améliorer leur activité et leur rentabilité. Par exemple, en analysant les scores obtenus au fil du temps, une entreprise peut mieux comprendre les sources d'appels qui fonctionnent le mieux pour elle et réorienter ses efforts marketing vers ces sources.

De nombreux acteurs européens sont impliqués dans le scoring des appels, notamment :
* Les fournisseurs de services Cloud tels qu'Amazon Web Services et Microsoft Azure ;
* Les plateformes logicielles tierces telles que Genesys, Five9 et Avaya ;
* Les spécialistes du traitement des données et de l'intelligence artificielle tels que IBM Watson et Google Cloud Platform.

Les experts du domaine du scoring des appels sont généralement des experts en analyse vocale ou en marketing numérique. Ils connaissent les meilleures pratiques à appliquer pour obtenir des résultats optimaux. Parmi ces bonnes pratiques, on peut citer :
* Utiliser la technologie appropriée pour extraire les informations nécessaires ;
* Analysez les données recueillies pour déterminer la valeur commerciale estimée ;
* Évaluez l'impact de votre campagne marketing grâce au scoring des appels ;
* Suivez et analysez régulièrement les résultats obtenus.

Le coût associé au scoring des appels varie en fonction du type d’outils utilisés et du volume d’appels à traiter. Les entreprises doivent donc prendre en compte cet aspect avant de se lancer dans ce type d’initiative.