Score d'effort client

Le score d'effort client est un indicateur précieux qui permet d'évaluer le niveau de satisfaction et l'expérience client. Il est basé sur le NPS (Net Promoter Score), mais au lieu d'une échelle de type Likert, il évalue l'effort que le client a du fournir pour compléter une action particulière, comme un achat ou un recours au service après-vente. Le recueil des scores d'effort client permet d'identifier et d'analyser ce que les clients ont ressenti et contribue à la mise en place d'un baromètre des efforts fournis par les clients.

Le score d'effort client est très utile pour mesurer la satisfaction clients et améliorer l'expérience globale. Cela peut être fait en mesurant le temps, la quantité d'informations nécessaires et le nombre de tentatives nécessaires pour effectuer une action spécifique. Par exemple, si un client doit passer par plusieurs étapes ou fournir beaucoup de données pour acheter un produit, le score d'effort client peut être utilisé pour évaluer le niveau d'inconvénient ressenti par le client.

Un score d'effort client peut également être utilisé pour comparer les performances des entreprises européennes et trouver des benchmarks si des données peuvent être mutualisées. Les acteurs européens engagés sur ce sujet comprennent des entreprises de tous secteurs et toutes tailles telles que Orange, SNCF, Air France, Amazon, BNP Paribas et bien d'autres encore.

Les experts du sujet comprennent non seulement les sociétés impliquées, mais aussi des consultants spécialisés en expérience client et en transformation digitale. Parmi ces experts, on trouve des agences comme Deloitte, Accenture ou encore McKinsey.

Les bonnes pratiques pour mesurer et améliorer le score d’effort client sont nombreuses et comprennent entre autres :
- La définition claire des objectifs ;
- La mise en place d’outils analytiques fiables ;
- La collecte et l’analyse de données pertinentes ;
- La mise en place de programmes de fidélisation ;
- L’amélioration continue de l’expérience client.

Le coût associé à cette mesure varie selon les outils mis en place et la complexité des systèmes à mettre en place. Cependant, les bénéfices qu’elle apporte sont indéniablement plus importants que les coûts engendrés. En effet, elle permet aux entreprises de mieux comprendre les attentes de leurs clients et de mieux répondre à leurs besoins, ce qui contribue à améliorer leur expérience globale."