Score d'attrition

Le score d'attrition est un outil de gestion du portefeuille clients qui permet d'évaluer la probabilité qu'un client ou abonné passe à la concurrence ou résilie son abonnement. Dans le secteur des télécommunications, le score d'attrition est obtenu à partir de l'observation des comportements de consommation des utilisateurs. Les individus ayant les plus forts scores d'attrition font l'objet de mesures préventives visant à leur fidélisation ou reconquête.

Le score d'attrition ne doit pas être confondu avec le taux d'attrition qui, lui, est un indicateur effectif et non prédictif. Ce score est en fait le résultat de la mise en œuvre d'un modèle prédictif.

Un score d'attrition peut être calculé à l'aide de différentes méthodes, telles que le calcul du ratio de rétention, le calcul du nombre de clients actifs ou encore le calcul du temps moyen entre l’acquisition et la résiliation. Les entreprises peuvent également recourir à des méthodes plus complexes, telles que l’utilisation de données historiques et/ou externes pour prédire la probabilité qu’un client résilie son abonnement.

Il est important de connaître le score d'attrition car il permet aux entreprises de prendre des mesures proactives pour maintenir et/ou reconquérir leurs clients ou abonnés. Par exemple, une entreprise peut identifier les clients ayant un risque élevé de résiliation et mettre en place des offres promotionnelles pour les convaincre de continuer à utiliser ses services. De plus, les entreprises peuvent utiliser les informations recueillies grâce au score d'attrition pour mieux comprendre les tendances et comportements observés chez les consommateurs afin d'améliorer leurs stratégies marketing et opérationnelles.

Parmi les acteurs européens du Score d'Attrition, on peut citer : Orange, SFR, Bouygues Telecom, Vodafone, Deutsche Telekom, Telecom Italia et Telenor.

Les experts du sujet sont généralement des consultants spécialisés en analyse des données ou en gestion des relations avec les clients (CRM).

Les bonnes pratiques pour mesurer le Score d’Attrition incluent : l’utilisation de données historiques pour surveiller l’activité des clients ; l’utilisation de données externes pour enrichir la compréhension des comportements des clients ; la mise en place d’une stratégie proactive pour identifier rapidement les clients à risque ; et l’utilisation d’outils analytiques avancés pour optimiser la surveillance et l’interprétation des données.

Le coût associé à la mesure du Score d’Attrition dépendra principalement du type de solution utilisée par l’entreprise. Les solutions logicielles traditionnelles sont généralement moins chères que les solutions analytiques basées sur le cloud ou les systèmes analytiques intégrés (IA).