Rappel client insatisfait

Le Rappel client insatisfait est une tactique de prévention de l'attrition qui consiste à contacter par téléphone ou par message privé sur les réseaux sociaux un client dont on a détecté l'insatisfaction. La source de cette alerte peut provenir d'une note NPS, d'une note d'avis client, d'une étude de satisfaction ou même parfois d'une insatisfaction exprimée sur les réseaux sociaux.

L'objectif du rappel est double : reconquérir le client en essayant, dans la mesure du possible, de gommer son insatisfaction et identifier et analyser la raison de l'insatisfaction si elle n'est pas clairement exprimée. Les clients à rappeler peuvent être sélectionnés en fonction de leur profil et de la raison de l'insatisfaction.

Outre la prévention de l'attrition, le rappel client peut également éviter un phénomène de bouche à oreille négatif et même un bad buzz. Bien que potentiellement rentable, le rappel client est une démarche qui peut apparaître comme lourde et coûteuse et sera plus facilement mise en place dans des secteurs d’activité à forte valeur client.

Les exemples du Rappel client insatisfait sont très variés. On peut citer MAN Truck & Bus France, qui rappelle immédiatement les clients ayant déclaré une insatisfaction dans le cadre d’une étude. La BNP a mis en place une procédure d’alerting insatisfaction par laquelle les conseillers clientèle doivent rappeler les clients ayant mis une mauvaise note à l’établissement bancaire. D’autres entreprises ont aussi mis en place des alertes pour prévenir l’attrition des clients et maintenir leur satisfaction, comme par exemple la société française Xebia, qui analyse chaque mois les avis des clients postés sur Google pour envoyer des alertes aux commerciaux afin qu’ils prennent contact avec les clients et résolvent leurs problèmes.

Il est important de connaître le mot Rappel client insatisfait car il permet aux entreprises de prévenir l'attrition de leurs clients et donc de maintenir un bon niveau de satisfaction. Cette technique permet également aux entreprises d'identifier les raisons de l'insatisfaction et donc de trouver des solutions pour y remédier. Il est donc essentiel pour les entreprises d'utiliser cette tactique pour maintenir un haut niveau de satisfaction chez leurs clients et réduire leurs pertes financières associées à l'attrition.

Pour illustrer concrètement le Rappel client insatisfait, on peut citer l’exemple des entreprises européennes qui ont mis en place des systèmes spécifiques pour prévenir l’attrition des clients. A titre d’acteurs européens, citons notamment MAN Truck & Bus France, la BNP ou encore la société française Xebia. Ces entreprises ont mis en place des procédures spécifiques pour surveiller la satisfaction des clients et envoyer des alertes aux commerciaux afin qu’ils prennent contact avec les clients mécontents et résolvent leurs problèmes.

Les experts du sujet recommandent une approche de qualité pour mettre en place ce type de rappels, qui devrait inclure la sélection des bons contacts à rappeler, un bon script téléphonique pour leur interaction avec les clients, une formation adéquate des agents ainsi qu’une analyse régulière des feedbacks obtenus. De plus, il est important que l’entreprise dispose d’une stratégie claire pour garantir que chaque problème signalé soit résolu rapidement et adéquatement afin que le client soit satisfait à la fin de l’interaction téléphonique.

Enfin, les bonnes pratiques suggèrent que ce type de rappel doit être effectué au moindre coût possible pour maximiser sa rentabilité. Pour ce faire, il est recommandé que les entreprises investissent principalement dans des technologies automatisant ce processus afin d’optimiser les coûts associés aux ressources humaines impliquées dans ce type de rappels."