Remontée de fiche client

La remontée de fiche client, également connue sous le nom de "récupération de données client", est une pratique largement utilisée dans le service client pour faciliter et accélérer le processus de fourniture d'un service client. Cette pratique consiste à récupérer des informations sur l'acheteur, telles que les achats antérieurs et la segmentation du client, à partir d'un système centralisé. La remontée de fiche permet aux agents de support d’accéder rapidement aux informations nécessaires pour traiter le problème rencontré par le client et à la fin du traitement.

La remontée de fiche peut être manuelle ou automatisée. Dans un cas manuel, un agent doit entrer manuellement les informations du client dans un formulaire ou un système avant de pouvoir procéder au traitement. Dans un cas automatisé, le système reconnaît automatiquement les informations du client à partir d’un champ de saisie du numéro de ticket support précédant le contact, en temps réel à partir du numéro de l’appelant (voir remontée de fiche CTI) ou par l’intermédiaire d’un cookie. Une remontée de fiche automatisée permet d'accélérer et d'améliorer la qualité du service en réduisant la durée des appels et en fournissant des informations plus détaillées pour le traitement des demandes.

Il est important de connaître le terme « Remontée de fiche client » car cette pratique peut offrir une variété d'avantages aux entreprises. Elle peut améliorer la fidélité des clients en permettant aux agents d’offrir un service personnalisé et rapide grâce à l’accès à des informations détaillées sur chaque client. Les avantages comprennent également une augmentation des ventes en permettant aux agents de vendre des produits et services supplémentaires adaptés au profil du client.

Par exemple, en recourant à une remontée de fiche automatisée, une entreprise peut identifier rapidement les clients qui ont acheté certains produits ou services et leur offrir immédiatement des produits ou services supplémentaires. Cela peut non seulement augmenter les revenus mais aussi améliorer la satisfaction client. De plus, cette pratique peut aider à réduire les erreurs liées à la saisie manuelle des données entraînant une diminution des coûts opérationnels.

De nombreux acteurs européens se sont impliqués dans ce domaine, notamment Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Oracle Service Cloud et SAP Hybris Service Cloud. Ces plates-formes offrent toutes des solutions intuitives pour générer des rapports détaillés sur les clients, améliorer la fidélité et accroître les ventes.

Il existe également plusieurs experts spécialisés qui peuvent fournir des conseils et des bonnes pratiques pour tirer pleinement parti de la remontée de fiche client. Parmi ces experts, citons les consultants en gestion et en technologie, les spécialistes du marketing numérique et les experts en gestion des données.

Les bonnes pratiques en matière de remontée de fiche client dépendent fortement des besoins spécifiques de chaque entreprise, mais certaines choses restent toujours pertinentes : la sûreté et l'intégrité des données ; l'utilisation transparente des données ; une analyse approfondie pour comprendre comment mieux servir vos clients ; et la mise en place d'une stratégie numérique cohérente pour relier tous vos canaux numériques avec votre système centralisateur.

Le coût total lié à la mise en place d’une remontée de fiche varie selon les technologies utilisés et les services externes requis. Les plates-formes mentionnés ci-dessus offrent généralement un essai gratuit pour tester les fonctionnalités et déterminer si elles répondent aux besoins spécifiques de l'entreprise."