Parcours client sans couture

Parcours client sans couture" est une expression qui désigne la capacité d'une entreprise à offrir à ses clients une expérience fluide et sans friction. Cela signifie que, quel que soit le canal de contact utilisé, le client est reconnu et son historique des interactions est conservé. Les prix affichés sont homogènes sur les différents canaux, tout comme les éléments de communication marketing et publicitaire. De plus, la communication inter-personnelle doit être homogène pour assurer une expérience cohérente.

Le parcours client sans couture est un objectif légitime et logique vers lequel de nombreuses organisations tendent. Cependant, cet objectif peut sembler irréalisable en raison des multiples canaux qui peuvent être mobilisés et sollicités par les clients. Pour atteindre cet objectif, il est essentiel que les silos marketing soient abolis et qu'un référentiel client unique soit mis en place afin de conserver l'historique des contacts.

Exemples de Parcours Client sans Couture :

Un exemple d'un parcours client sans couture est Amazon Prime, qui offre une expérience cohérente pour les membres premium sur tous les canaux. Que ce soit sur le site web, l’application mobile ou la boutique physique, les clients sont reconnus et bénéficient des mêmes tarifs, du même service client et des mêmes avantages supplémentaires.

Un autre exemple est le parcours client sans couture proposé par Apple. Les clients peuvent acheter des produits Apple sur leur site web ou dans un magasin physique et bénéficieront d'une même expérience client avec des tarifs identiques et un service client reconnu sur tous les canaux.

Il est important de connaître le terme "Parcours Client sans Couture" car il décrit une approche globale pour créer une expérience fluide et cohérente pour les clients qui passent d'un canal à l'autre. L'objectif est de créer une expérience uniforme pour chaque client peu importe le canal qu'ils choisissent d'utiliser. La mise en œuvre d’un tel système implique de nombreux défis, notamment humains et technologiques. Les silos marketing doivent être abolis et un référentiel client unique doit être mis en place afin de conserver l’historique des contacts.

Dans le cadre du Parcours Client sans Couture, il existe plusieurs acteurs européens qui jouent un rôle essentiel dans l’optimisation de l’expérience client cross-canal. Parmi ceux-ci figurent notamment Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et Oracle CX Cloud qui proposent des solutions complètes pour faciliter la prise en charge des clients multi-canaux. D’autres acteurs européens tels que SAP Hybris proposent également des solutions complètes pour faciliter l’expérience client sans couture sur tous les canaux numériques.

Le Parcours Client sans Couture peut être coûteux à mettre en œuvre et nécessite généralement l’intervention d’experts du domaine. Les experts du marketing numérique et du commerce électronique peuvent aider à définir la stratégie adéquate pour atteindre l’objectif final et à mettre en place les outils nécessaires à sa réalisation. Des experts en analyse comportementale peuvent également aider à identifier les « points chauds » (moments clés) lors du parcours client et à prendre des mesures pour améliorer l’expérience client à chaque étape du processus.

De bonnes pratiques sont essentielles pour optimiser un parcours client sans couture. Une bonne pratique consiste à mettre en place une plateforme omnicanale intégrée qui permet aux clients de partager facilement les informations entre différents canaux et fournit une vue sur leur historique des interactions. Une autre bonne pratique consiste à offrir un service client cohésif qui permet aux clients de bénéficier d’une assistance rapide et personnalisée quel que soit le canal utilisée pour contacter l’entreprise. Enfin, il est important que les entreprises surveillent constamment leurs performances grâce à des outils d'analyse pratiques et intuitifs afin de s’assurer que le parcours client sans couture est bien mis en œuvre et fonctionne correctement.

Le coût total dépendra principalement du nombre de canaux utilisés et du nombre de produits/services proposés par l'entreprise. Généralement, la mise en œuvre d'un tel système peut coûter plusieurs milliers d'euros au minimum jusqu'à plusieurs millions selon la taille et le type d'entité concernée.