Gestion de la relation client

Pic d'appels

Terme	Définition
Pic d'appels	Un pic d'appels est une forte augmentation soudaine et ponctuelle ou récurrente du nombre d'appels reçus par un centre d'appels ou un centre de relation client. Ces pics peuvent être le résultat d'une variété de facteurs, tels que le mode de consommation d'un produit, des dysfonctionnements techniques ou d'autres événements extérieurs. Les organisations peuvent prendre des mesures telles que l'adaptation des effectifs des télé-opérateurs ou l'utilisation des SVI, des callbots et autres voice bots pour gérer ces pics d'appels. Par exemple, lorsque des événements météorologiques entraînent des coupures d'électricité, Enedis peut connaître des pics d'appels de plus de 200 000 appels en quelques heures. Dans ce cas, il est important de comprendre le pic d’appels afin de pouvoir le gérer efficacement. Connaître le concept du pic d’appel est important pour les entreprises car cela permet de s'assurer que les services à la clientèle sont à la hauteur. Les entreprises doivent se préparer à affronter ces pics afin de s'assurer que leurs clients sont satisfaits et que le service à la clientèle reste impeccable. Pour ce faire, les entreprises doivent mettre en place des procédures et des outils adaptés. Les acteurs européens qui se concentrent sur le pic d’appel incluent l’entreprise française Medialys, qui offre une solution complète visant à optimiser la gestion des pics d’appel grâce à des technologies innovantes; L’entreprise britannique Natterbox, qui propose une solution omnichannel visant à aider les entreprises à gérer leurs pics d’appel; et l’entreprise espagnole Teleopti, qui fournit une solution pour la planification et l’analyse des pics d’appel. Les experts du pic d’appel incluent l’analyste principal chez Forrester Research, Kate Leggett; le vice-président senior de la productivité chez Natterbox, David Keane; et le CEO et fondateur de Medialys, Frédéric Bourgeois. Les bonnes pratiques pour gérer les pics d’appel comprennent l’utilisation d’outils tels que les SVI, les callbots et les voice bots pour réduire le temps d’attente et améliorer la satisfaction client; adapter les effectifs en fonction de la charge attendue; et mettre en place une stratégie de débordement en cas de trop grand nombre d’appels. Le coût associé à la gestion des pics d’appel peut varier considérablement en fonction du type de technologie et de personnel utilisés pour gérer ces pics. Les solutions tierces peuvent également être coûteuses."

Terme

Définition

Un pic d'appels est une forte augmentation soudaine et ponctuelle ou récurrente du nombre d'appels reçus par un centre d'appels ou un centre de relation client. Ces pics peuvent être le résultat d'une variété de facteurs, tels que le mode de consommation d'un produit, des dysfonctionnements techniques ou d'autres événements extérieurs. Les organisations peuvent prendre des mesures telles que l'adaptation des effectifs des télé-opérateurs ou l'utilisation des SVI, des callbots et autres voice bots pour gérer ces pics d'appels.

Par exemple, lorsque des événements météorologiques entraînent des coupures d'électricité, Enedis peut connaître des pics d'appels de plus de 200 000 appels en quelques heures. Dans ce cas, il est important de comprendre le pic d’appels afin de pouvoir le gérer efficacement.

Connaître le concept du pic d’appel est important pour les entreprises car cela permet de s'assurer que les services à la clientèle sont à la hauteur. Les entreprises doivent se préparer à affronter ces pics afin de s'assurer que leurs clients sont satisfaits et que le service à la clientèle reste impeccable. Pour ce faire, les entreprises doivent mettre en place des procédures et des outils adaptés.

Les acteurs européens qui se concentrent sur le pic d’appel incluent l’entreprise française Medialys, qui offre une solution complète visant à optimiser la gestion des pics d’appel grâce à des technologies innovantes; L’entreprise britannique Natterbox, qui propose une solution omnichannel visant à aider les entreprises à gérer leurs pics d’appel; et l’entreprise espagnole Teleopti, qui fournit une solution pour la planification et l’analyse des pics d’appel.

Les experts du pic d’appel incluent l’analyste principal chez Forrester Research, Kate Leggett; le vice-président senior de la productivité chez Natterbox, David Keane; et le CEO et fondateur de Medialys, Frédéric Bourgeois.

Les bonnes pratiques pour gérer les pics d’appel comprennent l’utilisation d’outils tels que les SVI, les callbots et les voice bots pour réduire le temps d’attente et améliorer la satisfaction client; adapter les effectifs en fonction de la charge attendue; et mettre en place une stratégie de débordement en cas de trop grand nombre d’appels.

Le coût associé à la gestion des pics d’appel peut varier considérablement en fonction du type de technologie et de personnel utilisés pour gérer ces pics. Les solutions tierces peuvent également être coûteuses."