Peak-end rule

Peak-end rule" est un terme psychologique qui décrit comment les consommateurs évaluent une expérience client dans son ensemble. La règle stipule que, plutôt que de faire la moyenne des sentiment ressentis pendant l'expérience, les consommateurs mettront plus l'accent sur le moment le plus intense (apogée) et la fin de cette dernière. Cette règle est très importante à prendre en compte dans le design d'expérience et l'UX, car elle peut avoir un impact important sur la satisfaction du client.

Par exemple, lorsqu'un client est satisfait de la fin de son expérience, il sera plus enclin à recommander l'entreprise à ses amis et à revenir pour une nouvelle expérience. Ainsi, il est important de créer des moments marquants et intenses qui peuvent être qualifiés de "waouh" pendant l'expérience et de soigner particulièrement sa fin.

La popularité de cette phrase « finir sur une bonne impression» est un exemple concret qui prend en compte la "peak-end rule". En effet, cette expression implique qu'il faut s'arranger pour que le client termine sa visite, sa commande ou tout autre type d'expérience avec une bonne impression pour qu'il ait envie de recommander l'entreprise ou de revenir.

Les acteurs européens les plus importants en matière de peak-end rule sont sans aucun doute les entreprises et les organisations qui cherchent à offrir une expérience client optimale. De plus en plus d'entreprises et d'organisations reconnaissent le potentiel qu'offre la peak-end rule pour améliorer leurs services et proposer une expérience client exceptionnelle.

Les experts du sujet sont principalement des psychologues comportementaux et des professionnels du design d'expérience qui comprennent bien comment fonctionne la peak-end rule et comment l'utiliser pour améliorer les services offerts aux clients. Ces experts peuvent fournir des conseils pratiques pour intégrer la peak-end rule dans le design d'expérience des clients.

Les bonnes pratiques pour utiliser la peak-end rule consistent à créer des moments forts (waouh) pendant l'expérience et à soigner particulièrement sa fin pour que le client termine avec une bonne impression. Une autre pratique consiste à toujours essayer de répondre aux attentes des clients et à remplir leurs besoins afin qu’ils soient satisfaits à la fin de l’expérience.

Le coût peut varier selon le type et la taille du projet. Dans certains cas, il peut être très peu coûteux d’intégrer cette règle dans un service, tandis que dans d’autres cas, il peut être nécessaire de faire appel à un expert pour obtenir des conseils spécifiques. Dans tous les cas, le coût est généralement justifié par les améliorations apportées au service et par le taux de satisfaction client accru que cela permet d’obtenir.