Gestion de la relation client

Pic de contacts

Terme	Définition
Pic de contacts	Le terme de Pic de contacts désigne le phénomène par lequel un centre de contacts clients reçoit à un moment donné un nombre particulièrement important de contacts entrants. Les pics de contacts peuvent être dus aux modes de consommation d'un produit, à sa saisonalité ou à des actions marketing ou publicitaires qui génèrent des contacts. Un centre d'appel subit par exemple des pics de contacts au moment des diffusions lorsqu'une publicité TV propose un numéro d'appel. Les pics de contacts représentent un défi pour la gestion des centres de contacts. Il est important d'être préparé et de pouvoir répondre aux demandes des clients et aux volumes fluctuants tout en maintenant des niveaux élevés de service client. Les entreprises doivent prendre en compte les pics de contacts dans leurs plans et stratégies, afin de réduire les temps d'attente et les échecs d'appels. Une bonne pratique que les entreprises peuvent adopter pour gérer les pics de contacts est la planification proactive. Cela implique d'identifier à l'avance les moments où les volumes devraient augmenter et d'ajuster le personnel, le matériel et les logiciels nécessaires pour y faire face. Il est également important d’investir dans la technologie pour améliorer l’efficacité et la productivité, en particulier lorsque vous traitez des pics de contacts. Par exemple, le recours à une plateforme logicielle peut aider à gérer les flux entrants et sortants, tandis que l’utilisation d’outils analytiques peut aider à comprendre les tendances et à mieux anticiper les pics de contacts. Une autre bonne pratique pour gérer les pics de contacts est la planification dynamique, qui consiste à s'adapter rapidement aux changements du volume d'appels et à orienter le personnel vers les fonctions appropriées. Le personnel doit être formé et informé des attentes en matière de service client et doit être capable de s'adapter rapidement aux changements. Il est important pour une entreprise de connaître le concept de pic de contacts car cela permet aux entreprises d’anticiper et de se préparer correctement aux pics concernant leurs activités commerciales afin de fournir un service client optimal. En connaissant le pic des contacts, une entreprise peut prendre des mesures préventives pour s’assurer que le personnel soit formé pour traiter efficacement les différents types d’appels entrants et sortants, qu’il dispose du matériel approprié, qu’il utilise des outils technologiques adaptés (par exemple, une plateforme logicielle) et qu’il applique des techniques telles que la planification proactive et dynamique. Des exemples concrets de pic de contacts comprennent la hausse du nombre d'appels entrants pendant la période des fêtes, lorsque plusieurs personnes recherchent des informations sur un produit ou lorsqu'une campagne publicitaire génère une forte augmentation du volume d'appels entrants. Dans ce cas, il est essentiel que le personnel soit formé pour répondre aux questions relatives au produit ou à la campagne publicitaire, qu’il dispose du matériel requis pour traiter les appels entrants et sortants (tels que des systèmes automatisés), qu’il utilise des outils analytiques pour comprendre les tendances et anticiper les pics et qu’il soit capable de s’adapter rapidement aux changements du volume d’appels entrants. Les acteurs européens impliqués dans la gestion des pics de contacts comprennent notamment Teleperformance, Arvato BPS, Convergys Corporation, Capgemini Group, Sykes Enterprises Incorporated et Alorica Incorporated. Les experts du sujet incluent également Tim Smith (directeur principal chez Teleperformance UK), Adam Gorski (directeur marketing chez Arvato BPS) et Peter van der Meer (directeur général chez Convergys Corporation). Il existe également un certain nombre de bonnes pratiques qui peuvent aider les entreprises à gérer efficacement les pics de contacts : planification proactive, planification dynamique, formation du personnel, utilisation appropriée du matériel et des logiciels technologiques, recours à des outils analytiques pour comprendre les tendances et anticiper les pics. Le coût variera en fonction du niveau d'investissement requis pour mettre en place ces bonnes pratiques ou pour investir dans un logiciel ou un système spécifique conçu pour gérer efficacement les pics de contacts. La plupart des solutions logicielles coûtent entre 10 000 € et 30 000 € par an."

Terme

Définition

Le terme de Pic de contacts désigne le phénomène par lequel un centre de contacts clients reçoit à un moment donné un nombre particulièrement important de contacts entrants. Les pics de contacts peuvent être dus aux modes de consommation d'un produit, à sa saisonalité ou à des actions marketing ou publicitaires qui génèrent des contacts. Un centre d'appel subit par exemple des pics de contacts au moment des diffusions lorsqu'une publicité TV propose un numéro d'appel.

Les pics de contacts représentent un défi pour la gestion des centres de contacts. Il est important d'être préparé et de pouvoir répondre aux demandes des clients et aux volumes fluctuants tout en maintenant des niveaux élevés de service client. Les entreprises doivent prendre en compte les pics de contacts dans leurs plans et stratégies, afin de réduire les temps d'attente et les échecs d'appels.

Une bonne pratique que les entreprises peuvent adopter pour gérer les pics de contacts est la planification proactive. Cela implique d'identifier à l'avance les moments où les volumes devraient augmenter et d'ajuster le personnel, le matériel et les logiciels nécessaires pour y faire face. Il est également important d’investir dans la technologie pour améliorer l’efficacité et la productivité, en particulier lorsque vous traitez des pics de contacts. Par exemple, le recours à une plateforme logicielle peut aider à gérer les flux entrants et sortants, tandis que l’utilisation d’outils analytiques peut aider à comprendre les tendances et à mieux anticiper les pics de contacts.

Une autre bonne pratique pour gérer les pics de contacts est la planification dynamique, qui consiste à s'adapter rapidement aux changements du volume d'appels et à orienter le personnel vers les fonctions appropriées. Le personnel doit être formé et informé des attentes en matière de service client et doit être capable de s'adapter rapidement aux changements.

Il est important pour une entreprise de connaître le concept de pic de contacts car cela permet aux entreprises d’anticiper et de se préparer correctement aux pics concernant leurs activités commerciales afin de fournir un service client optimal. En connaissant le pic des contacts, une entreprise peut prendre des mesures préventives pour s’assurer que le personnel soit formé pour traiter efficacement les différents types d’appels entrants et sortants, qu’il dispose du matériel approprié, qu’il utilise des outils technologiques adaptés (par exemple, une plateforme logicielle) et qu’il applique des techniques telles que la planification proactive et dynamique.

Des exemples concrets de pic de contacts comprennent la hausse du nombre d'appels entrants pendant la période des fêtes, lorsque plusieurs personnes recherchent des informations sur un produit ou lorsqu'une campagne publicitaire génère une forte augmentation du volume d'appels entrants. Dans ce cas, il est essentiel que le personnel soit formé pour répondre aux questions relatives au produit ou à la campagne publicitaire, qu’il dispose du matériel requis pour traiter les appels entrants et sortants (tels que des systèmes automatisés), qu’il utilise des outils analytiques pour comprendre les tendances et anticiper les pics et qu’il soit capable de s’adapter rapidement aux changements du volume d’appels entrants.

Les acteurs européens impliqués dans la gestion des pics de contacts comprennent notamment Teleperformance, Arvato BPS, Convergys Corporation, Capgemini Group, Sykes Enterprises Incorporated et Alorica Incorporated. Les experts du sujet incluent également Tim Smith (directeur principal chez Teleperformance UK), Adam Gorski (directeur marketing chez Arvato BPS) et Peter van der Meer (directeur général chez Convergys Corporation).

Il existe également un certain nombre de bonnes pratiques qui peuvent aider les entreprises à gérer efficacement les pics de contacts : planification proactive, planification dynamique, formation du personnel, utilisation appropriée du matériel et des logiciels technologiques, recours à des outils analytiques pour comprendre les tendances et anticiper les pics.

Le coût variera en fonction du niveau d'investissement requis pour mettre en place ces bonnes pratiques ou pour investir dans un logiciel ou un système spécifique conçu pour gérer efficacement les pics de contacts. La plupart des solutions logicielles coûtent entre 10 000 € et 30 000 € par an."