Management par la satisfaction client

Le management par la satisfaction client" est le terme donné à une pratique qui consiste à utiliser les mesures et témoignages relatifs à la satisfaction des clients pour sensibiliser, motiver et valoriser les collaborateurs ayant un impact sur cette satisfaction. Les entreprises adoptent ce type de management afin de promouvoir des relations durables avec leurs clients, car leurs avis sont très précieux et peuvent aider à améliorer continuellement la qualité des services proposés.

Le management par la satisfaction client peut se traduire en plusieurs actions différentes, telles que l'utilisation de baromètres de satisfaction, de données NPS et d'autres verbatims recueillis lors de la collecte ou d'interactions spontanées (emails, courriers, avis, publications sur les médias sociaux, etc.). Il vise également à valoriser les salariés qui sont en contact direct avec les clients, ce qui s'appelle la symétrie des attentions.

Les entreprises peuvent également utiliser les insatisfactions clientes, mais elles doivent le faire avec "doigté" afin de ne pas nuire à la motivation des collaborateurs.

Le management par la satisfaction client est très important pour les entreprises car il permet d'améliorer constamment leurs produits et services et de répondre aux attentes des consommateurs. Les données recueillies par le biais du management par la satisfaction client permettent aux entreprises d'identifier les points forts et faibles de leur produit ou service et de trouver des solutions pour améliorer l'expérience client. Cela peut se traduire par des modifications apportées aux produits ou services, un meilleur service client ou une plus grande flexibilité dans les options offertes.

Le management par la satisfaction client est une pratique qui a été largement adoptée en Europe et qui commence à se développer dans d'autres régions du monde. Les principaux acteurs européens du management par la satisfaction client comprennent Cisco, Microsoft, Oracle et SAP. Les experts du sujet incluent David Edelman, Paul Greenberg et Dan Ariely. Les bonnes pratiques du management par la satisfaction client comprennent l'observation des tendances des clients, l'engagement des clients, l’identification des causes racines des problèmes et le déploiement de stratégies de fidélisation. Le coût du management par la satisfaction client dépendra de l'ampleur des efforts mis en œuvre pour collecter et analyser les données.