Gestion de la relation client

Net Promoter Score ®

Terme	Définition
Net Promoter Score ®	Le Net Promoter Score ®" (NPS) est un indicateur de satisfaction et de fidélité des clients, mis en avant par Fred Reichheld, auteur et consultant américain spécialisé dans la fidélité. Ce score est calculé à partir d'une question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à un ami ou un collègue ? » Le répondant doit alors répondre en donnant une note allant de 0 à 10, où 0 signifie « pas du tout probable » et 10 « très probable ». Selon la note obtenue, le client est classé dans l'une des trois catégories suivantes : Promoteurs (note 9 ou 10), Passifs (7 ou 8) et Détracteurs (0 à 6). Pour chaque catégorie, des questions supplémentaires sont posées pour obtenir une analyse plus détaillée. Le NPS est ensuite calculé comme suit : NPS = % de Promoteurs - % de Détracteurs. Un NPS considéré comme bon doit être positif et les scores doivent être comparés aux moyennes sectorielles pour être pris en compte. Le NPS a été popularisé grâce à sa simplicité et son succès est tel qu'il est souvent incorporé dans les études et baromètres de satisfaction, permettant aux plateformes ou sociétés d'études d'obtenir des benchmarks sectoriels. Il permet également aux entreprises de réaliser des comparaisons internes pour mesurer leurs performances. Le NPS est utilisé par de nombreuses entreprises européennes telles que McDonald's, Apple, Amazon ou encore Microsoft pour mesurer le niveau de satisfaction de leurs clients et adapter leurs produits et services afin de satisfaire leurs attentes. Il peut également être lié à certaines formes de rémunération variable des collaborateurs. Malgré ses nombreux avantages, le NPS présente certaines limites qui doivent être prises en compte. En effet, c’est un indicateur de recommandation et pas un indicateur de satisfaction; la question prise seule n'a pas de dimension explicative ; une note de 0 ou 6 est prise en compte de la même façon dans le score ; les notations varient fortement selon l'âge, etc. Il est important de connaître le Net Promoter Score car il permet aux entreprises d’obtenir des informations très utiles sur la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui leur permet d’adapter leurs produits et services et améliorer leur service clientèle. L’utilisation du NPS permet également aux entreprises de comparer leurs performances au sein du secteur d’activité et d’ajuster leurs stratégies pour améliorer leur efficacité. Les entreprises peuvent également utiliser le NPS pour mesurer l’impact des initiatives marketing et évaluer les campagnes publi-promotionnelles qui sont menées. Pour implanter correctement le NPS, il faut prendre en compte l’ensemble des bonnes pratiques liés à celui-ci : utiliser une question claire et concise ; poser des questions supplémentaires pour obtenir plus de détails ; effectuer une analyse comparative avec les secteurs similaires ; faire appel à des experts qualifiés pour interpréter les résultats ; intégrer les retours clients pour améliorer continuellement les processus, etc. Le coût spécifique pour implanter le Net Promoter Score varie en fonction du secteur d’activité et du nombre d’utilisateurs ciblés. En conclusion, le Net Promoter Score est un outil important pour les entreprises car il permet non seulement d’obtenir des informations sur la satisfaction des clients mais aussi de comparer ses performances avec celles du secteur et d’adapter sa stratégie commerciale en conséquence. Il est cependant important de respecter certaines bonnes pratiques et de faire appel à des experts qualifiés pour interpréter correctement les résultats obtenus.

Terme

Définition

Le Net Promoter Score ®" (NPS) est un indicateur de satisfaction et de fidélité des clients, mis en avant par Fred Reichheld, auteur et consultant américain spécialisé dans la fidélité. Ce score est calculé à partir d'une question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à un ami ou un collègue ? » Le répondant doit alors répondre en donnant une note allant de 0 à 10, où 0 signifie « pas du tout probable » et 10 « très probable ».

Selon la note obtenue, le client est classé dans l'une des trois catégories suivantes : Promoteurs (note 9 ou 10), Passifs (7 ou 8) et Détracteurs (0 à 6). Pour chaque catégorie, des questions supplémentaires sont posées pour obtenir une analyse plus détaillée.

Le NPS est ensuite calculé comme suit : NPS = % de Promoteurs - % de Détracteurs. Un NPS considéré comme bon doit être positif et les scores doivent être comparés aux moyennes sectorielles pour être pris en compte.

Le NPS a été popularisé grâce à sa simplicité et son succès est tel qu'il est souvent incorporé dans les études et baromètres de satisfaction, permettant aux plateformes ou sociétés d'études d'obtenir des benchmarks sectoriels. Il permet également aux entreprises de réaliser des comparaisons internes pour mesurer leurs performances.

Le NPS est utilisé par de nombreuses entreprises européennes telles que McDonald's, Apple, Amazon ou encore Microsoft pour mesurer le niveau de satisfaction de leurs clients et adapter leurs produits et services afin de satisfaire leurs attentes. Il peut également être lié à certaines formes de rémunération variable des collaborateurs.

Malgré ses nombreux avantages, le NPS présente certaines limites qui doivent être prises en compte. En effet, c’est un indicateur de recommandation et pas un indicateur de satisfaction; la question prise seule n'a pas de dimension explicative ; une note de 0 ou 6 est prise en compte de la même façon dans le score ; les notations varient fortement selon l'âge, etc.

Il est important de connaître le Net Promoter Score car il permet aux entreprises d’obtenir des informations très utiles sur la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui leur permet d’adapter leurs produits et services et améliorer leur service clientèle. L’utilisation du NPS permet également aux entreprises de comparer leurs performances au sein du secteur d’activité et d’ajuster leurs stratégies pour améliorer leur efficacité. Les entreprises peuvent également utiliser le NPS pour mesurer l’impact des initiatives marketing et évaluer les campagnes publi-promotionnelles qui sont menées.

Pour implanter correctement le NPS, il faut prendre en compte l’ensemble des bonnes pratiques liés à celui-ci : utiliser une question claire et concise ; poser des questions supplémentaires pour obtenir plus de détails ; effectuer une analyse comparative avec les secteurs similaires ; faire appel à des experts qualifiés pour interpréter les résultats ; intégrer les retours clients pour améliorer continuellement les processus, etc. Le coût spécifique pour implanter le Net Promoter Score varie en fonction du secteur d’activité et du nombre d’utilisateurs ciblés.

En conclusion, le Net Promoter Score est un outil important pour les entreprises car il permet non seulement d’obtenir des informations sur la satisfaction des clients mais aussi de comparer ses performances avec celles du secteur et d’adapter sa stratégie commerciale en conséquence. Il est cependant important de respecter certaines bonnes pratiques et de faire appel à des experts qualifiés pour interpréter correctement les résultats obtenus.