Gestion de la relation client

Omnicanal

Terme	Définition
Omnicanal	L'omnicanalité désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l'entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés. Cela peut englober les contacts pris à l'initiative des clients ou prospects ainsi que ceux émanant de l'entreprise. Il s'agit généralement d'une évolution du multicanal, où l'utilisation simultanée des canaux est mieux optimisée. Elle est le plus souvent évoquée dans le cadre du commerce omnicanal, en réponse aux attentes et évolutions des comportements des consommateurs qui deviennent des omniconsommateurs. Les stratégies omnicanales ont pour but d'offrir une meilleure expérience client et une optimisation des processus marketing et logistiques. L'entreprise doit alors éliminer les silos entre les différents canaux afin d'avoir une vue complète du client et de ses besoins. Des solutions techniques comme un Customer Data Platform (CDP) peuvent être utilisées pour créer des référentiels clients uniques, et suivre ainsi un client ou prospect d'un canal à l'autre. En pratique, les stratégies omnicanales peuvent prendre diverses formes. Par exemple, la mise en place de click & collect pour faciliter les achats en ligne et en magasins ; la digitalisation de points de vente pour améliorer l'expérience client ; ou encore l'utilisation des réseaux sociaux pour interagir avec les consommateurs. Il est important de connaître le mot omnicanal car cette approche est devenue incontournable pour rester compétitif sur le marché. Les acteurs européens clés dans l’omnicanalité incluent Amazon, Apple, Carrefour, Ikea, Zalando et Decathlon. Ils sont reconnus pour leur capacité à offrir une expérience client cohérente à travers tous les canaux disponibles. D’autres experts du sujet incluent notamment Robert Rose, Brian Solis et Joe Pulizzi. Les bonnes pratiques à adopter pour une stratégie omnicanale réussie sont principalement l’intégration des données, l’alignement des objectifs commerciaux et marketing, la personnalisation de la communication et la création d’une vue 360° du client. Les coûts liés à la mise en place d’une stratégie omnicanale peuvent varier selon la taille et la complexité du projet, mais ils sont généralement assez élevés."

Terme

Définition

L'omnicanalité désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l'entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés. Cela peut englober les contacts pris à l'initiative des clients ou prospects ainsi que ceux émanant de l'entreprise. Il s'agit généralement d'une évolution du multicanal, où l'utilisation simultanée des canaux est mieux optimisée. Elle est le plus souvent évoquée dans le cadre du commerce omnicanal, en réponse aux attentes et évolutions des comportements des consommateurs qui deviennent des omniconsommateurs.

Les stratégies omnicanales ont pour but d'offrir une meilleure expérience client et une optimisation des processus marketing et logistiques. L'entreprise doit alors éliminer les silos entre les différents canaux afin d'avoir une vue complète du client et de ses besoins. Des solutions techniques comme un Customer Data Platform (CDP) peuvent être utilisées pour créer des référentiels clients uniques, et suivre ainsi un client ou prospect d'un canal à l'autre.

En pratique, les stratégies omnicanales peuvent prendre diverses formes. Par exemple, la mise en place de click & collect pour faciliter les achats en ligne et en magasins ; la digitalisation de points de vente pour améliorer l'expérience client ; ou encore l'utilisation des réseaux sociaux pour interagir avec les consommateurs. Il est important de connaître le mot omnicanal car cette approche est devenue incontournable pour rester compétitif sur le marché.

Les acteurs européens clés dans l’omnicanalité incluent Amazon, Apple, Carrefour, Ikea, Zalando et Decathlon. Ils sont reconnus pour leur capacité à offrir une expérience client cohérente à travers tous les canaux disponibles. D’autres experts du sujet incluent notamment Robert Rose, Brian Solis et Joe Pulizzi. Les bonnes pratiques à adopter pour une stratégie omnicanale réussie sont principalement l’intégration des données, l’alignement des objectifs commerciaux et marketing, la personnalisation de la communication et la création d’une vue 360° du client. Les coûts liés à la mise en place d’une stratégie omnicanale peuvent varier selon la taille et la complexité du projet, mais ils sont généralement assez élevés."