Gestion de la relation client

Détracteur NPS

Terme	Définition
Détracteur NPS	Un Détracteur NPS est un client qui évalue de 0 à 6 sa probabilité de recommandation dans le cadre d'un dispositif de mesure de satisfaction basé sur le NPS. Plus précisément, un détracteur NPS est une personne qui a noté sa probabilité de recommander un produit ou un service entre 0 et 6. Cette notation est utilisée pour mesurer la satisfaction des clients et est un indicateur important pour les entreprises. Le score NPS est calculé en soustractant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les détracteurs sont ceux qui ont donné une note entre 0 et 6, tandis que les promoteurs sont ceux qui ont donné une note entre 7 et 10. Plus le score NPS est élevé, plus les clients sont satisfaits du produit ou du service proposé. Les détracteurs NPS peuvent être recontactés ou rappelés pour participer à des programmes de reconquête client, de win back (promotions spéciales visant à encourager l'achat) ou encore de rappel client insatisfait (programmes visant à répondre aux plaintes des clients). Ces programmes permettent aux entreprises de mieux comprendre les raisons pour lesquelles leurs clients ne sont pas satisfaits et leur fournissent des informations précieuses sur la façon dont elles peuvent améliorer leur produit ou service et offrir une meilleure expérience client. Il est important de connaitre le mot Détracteur NPS car il permet aux entreprises d’identifier clairement leurs clients insatisfaits et d’en comprendre les raisons. Cela permet aux entreprises d’identifier rapidement leurs clients les plus mécontents et de trouver des solutions pour améliorer leur satisfaction. En outre, ces informations peuvent également aider les entreprises à prendre des décisions stratégiques en termes d’amélioration des produits ou services qu’elles offrent, et à améliorer leur relation avec les clients. Pour illustrer concrètement l'importance du terme Détracteur NPS, imaginons que la société X a lancé un nouveau produit et qu'elle souhaite obtenir une évaluation. Elle décide alors d'utiliser le dispositif de mesure de satisfaction basé sur le NPS pour obtenir une analyse complète du produit. Après avoir collecté les données, elle constate que son score NPS est très bas et découvre qu'un grand nombre de ses clients sont des détracteurs NPS. Cette information permet à la société X de comprendre rapidement que son produit n'est pas à la hauteur des attentes des consommateurs et lui donne l'opportunité de prendre rapidement des mesures correctives afin d’améliorer la satisfaction des clients. En Europe, certains acteurs principaux du domaine des détracteurs NPS sont : Microsoft, Amazon, Google, Apple et Facebook. Ces entreprises utilisent toutes des outils basés sur le NPS afin de mieux comprendre la satisfaction des clients et d'améliorer leurs produits et services. Parmi les principaux experts du sujet on peut citer : Steven van Belleghem, spécialiste des innovations digitales ; David Feinleib, expert en marketing digital ; Neil Patel, expert en stratégie numérique ; et Jakob Nielsen, expert en ergonomie logicielle. Certaines bonnes pratiques peuvent être mises en place afin de garantir une meilleure compréhension du terme Détracteur NPS et une meilleure expérience client. Parmi ces pratiques figurent : écouter attentivement les commentaires des clients ; répondez rapidement aux plaintes ou demandes ; offrez des promotions ou récompenses aux bons clients ; créez un programme de fidélité ; mettez à jour régulièrement votre base de données clients ; et fournissez toujours un excellent service client. Les coûts associés à ces efforts peuvent varier considérablement en fonction du type et du niveau de service recherchés. Par exemple, si vous souhaitez recruter un expert en matière de Détracteur NPS pour vous aider à mettre en place vos programmes de reconquête client, vous devrez prévoir un budget considérable. Par contre, si vous optez pour un outil automatisé comme une plateforme SaaS, vous devrez prévoir un budget plus modeste."

Terme

Définition

Un Détracteur NPS est un client qui évalue de 0 à 6 sa probabilité de recommandation dans le cadre d'un dispositif de mesure de satisfaction basé sur le NPS. Plus précisément, un détracteur NPS est une personne qui a noté sa probabilité de recommander un produit ou un service entre 0 et 6. Cette notation est utilisée pour mesurer la satisfaction des clients et est un indicateur important pour les entreprises.

Le score NPS est calculé en soustractant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les détracteurs sont ceux qui ont donné une note entre 0 et 6, tandis que les promoteurs sont ceux qui ont donné une note entre 7 et 10. Plus le score NPS est élevé, plus les clients sont satisfaits du produit ou du service proposé.

Les détracteurs NPS peuvent être recontactés ou rappelés pour participer à des programmes de reconquête client, de win back (promotions spéciales visant à encourager l'achat) ou encore de rappel client insatisfait (programmes visant à répondre aux plaintes des clients). Ces programmes permettent aux entreprises de mieux comprendre les raisons pour lesquelles leurs clients ne sont pas satisfaits et leur fournissent des informations précieuses sur la façon dont elles peuvent améliorer leur produit ou service et offrir une meilleure expérience client.

Il est important de connaitre le mot Détracteur NPS car il permet aux entreprises d’identifier clairement leurs clients insatisfaits et d’en comprendre les raisons. Cela permet aux entreprises d’identifier rapidement leurs clients les plus mécontents et de trouver des solutions pour améliorer leur satisfaction. En outre, ces informations peuvent également aider les entreprises à prendre des décisions stratégiques en termes d’amélioration des produits ou services qu’elles offrent, et à améliorer leur relation avec les clients.

Pour illustrer concrètement l'importance du terme Détracteur NPS, imaginons que la société X a lancé un nouveau produit et qu'elle souhaite obtenir une évaluation. Elle décide alors d'utiliser le dispositif de mesure de satisfaction basé sur le NPS pour obtenir une analyse complète du produit. Après avoir collecté les données, elle constate que son score NPS est très bas et découvre qu'un grand nombre de ses clients sont des détracteurs NPS. Cette information permet à la société X de comprendre rapidement que son produit n'est pas à la hauteur des attentes des consommateurs et lui donne l'opportunité de prendre rapidement des mesures correctives afin d’améliorer la satisfaction des clients.

En Europe, certains acteurs principaux du domaine des détracteurs NPS sont : Microsoft, Amazon, Google, Apple et Facebook. Ces entreprises utilisent toutes des outils basés sur le NPS afin de mieux comprendre la satisfaction des clients et d'améliorer leurs produits et services. Parmi les principaux experts du sujet on peut citer : Steven van Belleghem, spécialiste des innovations digitales ; David Feinleib, expert en marketing digital ; Neil Patel, expert en stratégie numérique ; et Jakob Nielsen, expert en ergonomie logicielle.

Certaines bonnes pratiques peuvent être mises en place afin de garantir une meilleure compréhension du terme Détracteur NPS et une meilleure expérience client. Parmi ces pratiques figurent : écouter attentivement les commentaires des clients ; répondez rapidement aux plaintes ou demandes ; offrez des promotions ou récompenses aux bons clients ; créez un programme de fidélité ; mettez à jour régulièrement votre base de données clients ; et fournissez toujours un excellent service client.

Les coûts associés à ces efforts peuvent varier considérablement en fonction du type et du niveau de service recherchés. Par exemple, si vous souhaitez recruter un expert en matière de Détracteur NPS pour vous aider à mettre en place vos programmes de reconquête client, vous devrez prévoir un budget considérable. Par contre, si vous optez pour un outil automatisé comme une plateforme SaaS, vous devrez prévoir un budget plus modeste."