CES (Customer Effort Score)

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur destiné à mesurer la perception de l'effort que le consommateur fournit lorsqu'il interagit avec un produit ou un service. Le CES est principalement utilisé dans les secteurs d'activité pour lesquels le parcours client est indissociable de procédures qui peuvent nécessiter des efforts supplémentaires.

Par exemple, les clients peuvent être invités à remplir des formulaires, à souscrire à des offres, à demander de l'aide sur des produits ou à demander un devis. Le CES permet aux entreprises de mesurer le sentiment de l'utilisateur concernant ces efforts supplémentaires et d'en tirer des conclusions quant à la satisfaction et la fidélisation des clients.

Il est important de connaître le terme CES car il aide les entreprises à mieux comprendre ce que font leurs clients et à adapter leurs produits et services pour répondre plus efficacement aux besoins de ces derniers. Les entreprises peuvent également se servir du CES pour évaluer les performances de leurs services. Ainsi, elles peuvent mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et améliorer leurs processus en conséquence.

Par exemple, une entreprise peut analyser les résultats des enquêtes CES et prendre des mesures pour réduire le nombre d'étapes nécessaires pour compléter une tâche donnée ou pour améliorer la qualité des services fournis. Cela permet aux entreprises d'améliorer leur expérience client et de réduire le taux d'abandon et le taux de rétention des clients.

Les acteurs européens impliqués dans le CES comprennent les organismes publics, les associations professionnelles, les associations de consommateurs, les entreprises et les universités. Il existe également des experts en matière de CES qui peuvent fournir des conseils aux entreprises sur la manière d’utiliser le CES pour améliorer leurs performances et leur expérience client.

Les bonnes pratiques associées au CES incluent l'utilisation d'enquêtes à court terme pour mieux comprendre l’expérience client, l’utilisation de données analytiques pour identifier les domaines à améliorer et la mise en œuvre rapide des changements identifiés grâce aux données obtenues.

Le coût associé au CES dépend généralement du type de services ou de produits dont vous disposez et du nombre de clients que vous souhaitez surveiller. Une petite entreprise peut facilement mettre en place un système de suivi des clients à moindre coût tandis qu’une grande entreprise devra dépenser plus pour une solution plus complète."