Cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client est la démarche qui consiste à construire une représentation du parcours client type pour une entreprise ou une activité donnée. Il s'agit d'un outil de pilotage de l'expérience client très précieux qui comprend les différentes interactions et points de contact pouvant apparaître dans le parcours client, en mettant en évidence les interactions les plus contributives ou destructives à l'expérience client.

Les formes les plus abouties de cartographie du parcours client permettent d'avoir une vision et une analyse globale du parcours client et peuvent fournir des éléments de suivi quasi en temps réel qui mesurent la performance moyenne atteinte sur chaque point. Ces performances peuvent être illustrées par des indicateurs tels que le NPS (Net Promoteur Score), le CES (Customer Effort Score) ou des verbatims. En outre, cet outil permet aux responsables opérationnels de chaque partie du parcours de suivre leur performance et de voir comment elle se répercute sur l'expérience globale du client.

Un exemple concret d'utilisation de la cartographie du parcours client est la Customer Room, un espace dédié à l’évaluation et l’amélioration du parcours client. Ce type de plateforme permet aux entreprises d’accéder à une vue complète de l’expérience client à travers tous les points de contact, ainsi qu’à une analyse des données provenant des clients, des points de vente et des centres de contact. Les entreprises peuvent ensuite utiliser ces informations pour améliorer leur expérience client et identifier les problèmes possibles avant qu'ils ne se produisent.

Il est important de connaître le concept de cartographie du parcours client car il offre aux entreprises une manière unique et efficace d'analyser les interactions entre leurs clients et leurs produits ou services. En effet, cette méthode permet aux entreprises d’avoir une vision plus claire et globale des points potentiels d’amélioration et des performances atteintes à chaque étape du parcours client. Elle permet également aux responsables opérationnels d’avoir une vue complète des performances et offre aux directions marketing et responsables de l'expérience client un outil pratique pour piloter leur expérience client.

De nombreux acteurs européens proposent des solutions innovantes et intuitives pour faciliter la cartographie du parcours client telles que Microsoft Dynamics 365, Adobe Experience Platform, Oracle CX Cloud Suite, Salesforce Marketing Cloud, etc.

Le coût lié à l’utilisation de ces solutions varie en fonction de l’offre choisie, mais il est souvent raisonnable compte tenu des avantages qu'elles procurent aux entreprises en termes d’efficacité et d’amélioration continue.

Il existe également un certain nombre d’experts spécialisés en cartographie du parcours client qui peuvent fournir des conseils et des solutions adaptés aux besoins spécifiques des entreprises. Parmi ceux-ci figurent notamment OVHcloud, Infobip, Acquia, Tata Consultancy Services ou encore Accenture.

Enfin, certains principes directeurs peuvent être appliqués pour garantir une utilisation optimale des outils liés à la cartographie du parcours client, notamment : collecter les bonnes données ; fournir un feedback rapide aux clients ; réaliser un suivi précis et régulier des performances ; mettre en place une analyse continue afin d'identifier les opportunités qui peuvent améliorer l'expérience ; développer une collaboration interne au sein de l'organisation ; créer une infrastructure technique flexible pour soutenir les processus agile ; etc."