Gestion de la relation client

Débordement d'appels

Terme	Définition
Débordement d'appels	Le débordement d'appels entrants fait référence à une situation où les appels entrants sont trop nombreux pour être traités convenablement par un centre d'appels ou une structure téléphonique moins spécialisée. Cette situation entraîne des échecs d'appels et des temps d'attentes trop élevés, ce qui est une source d'insatisfaction clients ou de perte de prospects. Pour gérer cela, il existe une solution proposée par des sociétés de services externes. Cette solution prend en charge les appels excédentaires en les traitants ou en informant les appelants d'un rappel ultérieur. Ces services peuvent être utilisés en permanence pour gérer les pics d'appels ou de façon plus ponctuelle pour faire face à un afflux prévisible (campagnes marketing, situations de crise, etc.). Il est important de connaître le terme "débordement d'appels" car cela permet aux entreprises de comprendre ce qu'elles doivent faire pour résoudre leur problème et s'assurer que leurs clients reçoivent un service client satisfaisant. Un service de débordement d'appels peut aider les entreprises à améliorer la qualité du service et à assurer un flux constant et cohérent d'appels entrants. Un exemple concret de débordement d'appels serait un centre d'appel recevant des milliers d'appels entrants et ayant besoin de sous-traiter certains appels à un autre fournisseur pour pouvoir répondre à tous ses appels. Un autre exemple serait une organisation qui doit gérer une campagne marketing qui prévoit un grand nombre d’appels, mais qui n’a pas les ressources internes pour le faire. Il existe différents acteurs européens proposant des services de débordement d’appels, dont certains sont spécialisés dans ce domaine. On peut citer par exemple Powwownow, qui propose des services à la demande pour le traitement des débordements d’appels et fournit des lignes supplémentaires aux organisations qui en ont besoin pour gérer leurs pics de trafic. Il existe également des experts du sujet tels que les consultants en télécommunications et en gestion des appels entrants qui offrent des conseils aux entreprises sur la façon dont elles peuvent optimiser leurs activités et améliorer leur service client. Il existe certaines bonnes pratiques à suivre pour réussir le débordement d’appel, notamment : fournir aux agents un outil intuitif et facile à utiliser ; utiliser un système permettant le traitement automatisé des appels entrants ; fournir aux agents une formation adéquate ; mettre en place des processus permettant aux agents de gérer efficacement les pics de trafic ; mesurer et analyser les performances des agents afin d’identifier les domaines à améliorer ; et proposer aux clients des options telles qu’un rappel automatique si l’attente est trop longue. Le coût lié au débordement d'appels peut varier en fonction du fournisseur choisi, mais il est généralement bien plus rentable que l’embauche directe ou la formation interne des agents. Les tarifs peuvent être payables sur une base mensuelle ou facturés au coup par coup. Les tarifs mensuels varient généralement entre 50 € et 500 € par mois."

Terme

Définition

Le débordement d'appels entrants fait référence à une situation où les appels entrants sont trop nombreux pour être traités convenablement par un centre d'appels ou une structure téléphonique moins spécialisée. Cette situation entraîne des échecs d'appels et des temps d'attentes trop élevés, ce qui est une source d'insatisfaction clients ou de perte de prospects.

Pour gérer cela, il existe une solution proposée par des sociétés de services externes. Cette solution prend en charge les appels excédentaires en les traitants ou en informant les appelants d'un rappel ultérieur. Ces services peuvent être utilisés en permanence pour gérer les pics d'appels ou de façon plus ponctuelle pour faire face à un afflux prévisible (campagnes marketing, situations de crise, etc.).

Il est important de connaître le terme "débordement d'appels" car cela permet aux entreprises de comprendre ce qu'elles doivent faire pour résoudre leur problème et s'assurer que leurs clients reçoivent un service client satisfaisant. Un service de débordement d'appels peut aider les entreprises à améliorer la qualité du service et à assurer un flux constant et cohérent d'appels entrants.

Un exemple concret de débordement d'appels serait un centre d'appel recevant des milliers d'appels entrants et ayant besoin de sous-traiter certains appels à un autre fournisseur pour pouvoir répondre à tous ses appels. Un autre exemple serait une organisation qui doit gérer une campagne marketing qui prévoit un grand nombre d’appels, mais qui n’a pas les ressources internes pour le faire.

Il existe différents acteurs européens proposant des services de débordement d’appels, dont certains sont spécialisés dans ce domaine. On peut citer par exemple Powwownow, qui propose des services à la demande pour le traitement des débordements d’appels et fournit des lignes supplémentaires aux organisations qui en ont besoin pour gérer leurs pics de trafic. Il existe également des experts du sujet tels que les consultants en télécommunications et en gestion des appels entrants qui offrent des conseils aux entreprises sur la façon dont elles peuvent optimiser leurs activités et améliorer leur service client.

Il existe certaines bonnes pratiques à suivre pour réussir le débordement d’appel, notamment : fournir aux agents un outil intuitif et facile à utiliser ; utiliser un système permettant le traitement automatisé des appels entrants ; fournir aux agents une formation adéquate ; mettre en place des processus permettant aux agents de gérer efficacement les pics de trafic ; mesurer et analyser les performances des agents afin d’identifier les domaines à améliorer ; et proposer aux clients des options telles qu’un rappel automatique si l’attente est trop longue.

Le coût lié au débordement d'appels peut varier en fonction du fournisseur choisi, mais il est généralement bien plus rentable que l’embauche directe ou la formation interne des agents. Les tarifs peuvent être payables sur une base mensuelle ou facturés au coup par coup. Les tarifs mensuels varient généralement entre 50 € et 500 € par mois."