Gestion de la relation client

Feedback management

Terme	Définition
Feedback management	Le Feedback management (FM) est l'ensemble de pratiques qui visent à mesurer la satisfaction et le ressenti des clients suite à une interaction avec une entreprise. Il s'agit d'une pratique qui s'est beaucoup développée grâce à l'arrivée d'Internet, ce qui a permis la mise en place d'un système automatisé à un coût très bas. Cependant, cette augmentation a un corollaire négatif qui est que les individus peuvent se sentir lassés et ne pas vouloir répondre si ces sollicitations sont trop fréquentes. Les canaux classiques du FM sont le SMS, l'email et les bornes à smileys. Le téléphone et le courrier sont plus longs et coûteux et sont réservés aux usages plus spécifiques. Les feedbacks recueillis peuvent être des notes de satisfaction, des scores standardisés ou des avis clients publiés. Tous ces outils servent à améliorer la qualité de la relation / expérience client et pour le management des équipes «front office». Le Feedback management est important car il permet aux entreprises d'obtenir des informations valables sur ce que pensent les clients de leurs produits et services. Cela peut être fait en surveillant les commentaires sur les médias sociaux, en envoyant des sondages, en recueillant des avis sur les points de vente ou en demandant aux clients de noter leurs expériences. En collectant ces informations, les entreprises peuvent comprendre ce que les clients aiment et n'aiment pas, ce qui est essentiel pour améliorer leurs produits et services. Un exemple concret de Feedback management est l'utilisation de systèmes d'évaluation automatisés par SMS ou email. Une fois qu'un client a effectué une transaction, il reçoit un message lui demandant de noter son expérience. Ces systèmes donnent aux entreprises une idée rapide du niveau de satisfaction du client, ce qui permet aux entreprises de prendre rapidement des mesures pour corriger les problèmes ou améliorer le service. Les acteurs européens majeurs du Feedback management sont : Vodafone (Royaume-Uni), Orange (France), Telefónica (Espagne), Deutsche Telekom (Allemagne). Les experts du sujet comprennent : Paul Greenberg, fondateur et PDG de The 56 Group LLC ; Jacob Morgan, consultant en gestion des relations clients ; Jay Baer, fondateur de Convince & Convert ; Matt Weinberg et Amy Sample Ward, spécialistes en gestion des relations avec les clients ; Bart van den Dungen, directeur Réseau Client chez KPMG ; et Toby Ward, fondateur et PDG de CustomerThink Corporation. Il existe plusieurs bonnes pratiques pour le Feedback management -Actualiser régulièrement vos sources d’informations – Surveiller les sources d’information tels que les médias sociaux, les forums en ligne et autres plateformes afin de recueillir le maximum d’informations sur votre entreprise ou vos produits/services. -Demander aux clients un feedback direct – Utilisez des outils tels que des enquêtes et questionnaires pour obtenir un retour direct d’information auprès des clients sur leurs opinions concernant votre produit/service. -Établir un système de récompense – Pour encourager vos clients à fournir des avis positifs sur votre produit/service, offrez-leur un cadeau ou une remise sur leur prochaine commande. -Écouter activement – Écoutez attentivement vos clients pour comprendre précisément ce qu’ils attendent de votre produit/service et apportez-leur rapidement une solution satisfaisante si nécessaire. -Analyser les données – Utilisez des outils analytiques pour analyser toutes les données recueillies afin d’identifier les principales tendances positives ou négatives concernant votre produit/service et prendre rapidement des mesures pour y remédier si nécessaire. Le coût d'un système de Feedback management varie selon la taille et la complexité de l'opération mais peut aller d'environ 5 000 € à plusieurs centaines de milliers d'euros par an selon la taille de l'entreprise."

Terme

Définition

Le Feedback management (FM) est l'ensemble de pratiques qui visent à mesurer la satisfaction et le ressenti des clients suite à une interaction avec une entreprise. Il s'agit d'une pratique qui s'est beaucoup développée grâce à l'arrivée d'Internet, ce qui a permis la mise en place d'un système automatisé à un coût très bas. Cependant, cette augmentation a un corollaire négatif qui est que les individus peuvent se sentir lassés et ne pas vouloir répondre si ces sollicitations sont trop fréquentes.

Les canaux classiques du FM sont le SMS, l'email et les bornes à smileys. Le téléphone et le courrier sont plus longs et coûteux et sont réservés aux usages plus spécifiques. Les feedbacks recueillis peuvent être des notes de satisfaction, des scores standardisés ou des avis clients publiés. Tous ces outils servent à améliorer la qualité de la relation / expérience client et pour le management des équipes «front office».

Le Feedback management est important car il permet aux entreprises d'obtenir des informations valables sur ce que pensent les clients de leurs produits et services. Cela peut être fait en surveillant les commentaires sur les médias sociaux, en envoyant des sondages, en recueillant des avis sur les points de vente ou en demandant aux clients de noter leurs expériences. En collectant ces informations, les entreprises peuvent comprendre ce que les clients aiment et n'aiment pas, ce qui est essentiel pour améliorer leurs produits et services.

Un exemple concret de Feedback management est l'utilisation de systèmes d'évaluation automatisés par SMS ou email. Une fois qu'un client a effectué une transaction, il reçoit un message lui demandant de noter son expérience. Ces systèmes donnent aux entreprises une idée rapide du niveau de satisfaction du client, ce qui permet aux entreprises de prendre rapidement des mesures pour corriger les problèmes ou améliorer le service.

Les acteurs européens majeurs du Feedback management sont : Vodafone (Royaume-Uni), Orange (France), Telefónica (Espagne), Deutsche Telekom (Allemagne).

Les experts du sujet comprennent : Paul Greenberg, fondateur et PDG de The 56 Group LLC ; Jacob Morgan, consultant en gestion des relations clients ; Jay Baer, fondateur de Convince & Convert ; Matt Weinberg et Amy Sample Ward, spécialistes en gestion des relations avec les clients ; Bart van den Dungen, directeur Réseau Client chez KPMG ; et Toby Ward, fondateur et PDG de CustomerThink Corporation.

Il existe plusieurs bonnes pratiques pour le Feedback management
-Actualiser régulièrement vos sources d’informations – Surveiller les sources d’information tels que les médias sociaux, les forums en ligne et autres plateformes afin de recueillir le maximum d’informations sur votre entreprise ou vos produits/services.
-Demander aux clients un feedback direct – Utilisez des outils tels que des enquêtes et questionnaires pour obtenir un retour direct d’information auprès des clients sur leurs opinions concernant votre produit/service.
-Établir un système de récompense – Pour encourager vos clients à fournir des avis positifs sur votre produit/service, offrez-leur un cadeau ou une remise sur leur prochaine commande.
-Écouter activement – Écoutez attentivement vos clients pour comprendre précisément ce qu’ils attendent de votre produit/service et apportez-leur rapidement une solution satisfaisante si nécessaire.
-Analyser les données – Utilisez des outils analytiques pour analyser toutes les données recueillies afin d’identifier les principales tendances positives ou négatives concernant votre produit/service et prendre rapidement des mesures pour y remédier si nécessaire.

Le coût d'un système de Feedback management varie selon la taille et la complexité de l'opération mais peut aller d'environ 5 000 € à plusieurs centaines de milliers d'euros par an selon la taille de l'entreprise."