E-CRM

L'E-CRM (Customer Relationship Management) est une forme de gestion de la relation client (CRM) qui se fait à travers un environnement internet. Il regroupe les outils et techniques web utilisés pour faciliter la communication entre une entreprise et ses clients, ainsi que pour améliorer le service client à travers des stratégies de marketing et de service à la clientèle.

Les principales techniques d'e-CRM sont l'e-mail marketing, la personnalisation et la fidélisation en ligne, le support client sur Internet, les réseaux sociaux et les applications mobiles. Par exemple, l'e-mail marketing peut être utilisé pour envoyer des newsletters ou des offres spéciales aux clients existants ou potentiels, tandis que les réseaux sociaux peuvent être utilisés pour promouvoir une marque ou interagir directement avec les clients. Les applications mobiles peuvent être utilisées pour envoyer des notifications ou des mises à jour sur des offres spéciales et des produits.

L'e-CRM est important car il permet aux entreprises d'améliorer leur service à la clientèle et de renforcer leur présence en ligne. En effet, il permet aux entreprises de communiquer plus efficacement avec leurs clients et de comprendre leurs besoins et leurs préférences. L'e-CRM permet également aux entreprises de mieux connaître leurs clients et de cibler leurs publicités et leurs communications en conséquence. Par exemple, si une entreprise sait que ses clients préfèrent recevoir des offres par e-mail plutôt que par courrier postale, elle peut cibler ses communications en conséquence.

De plus, l'e-CRM offre aux entreprises un moyen rentable d'améliorer leurs relations avec leurs clients. Cela se fait en donnant aux entreprises un accès à des informations détaillées sur leurs clients, qui peut ensuite être utilisé pour améliorer le service à la clientèle et la satisfaction globale du client.

De nombreuses entreprises européennes ont mis en place des programmes d'e-CRM, notamment Microsoft, Oracle, Salesforce et SAP. Les experts du secteur incluent des professionnels du marketing numérique, du service à la clientèle et du développement logiciel, tels que les consultants en stratégie digitale, les spécialistes du CRM, les concepteurs d’applications mobiles et les experts SEO (Search Engine Optimization).

Il existe également un certain nombre de bonnes pratiques à suivre lors de la mise en place d'un programme d'e-CRM : développer un plan stratégique pour définir les objectifs, mesurer la pertinence des campagnes marketing, surveiller les performances et optimiser en permanence. De plus, les entreprises doivent investir dans une technologie appropriée pour assurer l’efficacité de leur programme d’e-CRM.

Le coût des programmes d’e-CRM varie selon les technologies impliquées et les ressources nécessaires à son bon fonctionnement. En général, il est plus facile de mettre en place un programme d’e-CRM si l’on possède déjà une base technologique solide. Les coûts initiaux peuvent également être réduits grâce à l’adoption d’outils tels que Salesforce ou Oracle’s E-Business Suite."