Gestion de la relation client

Enregistrement des appels

Terme	Définition
Enregistrement des appels	L’enregistrement des appels est une pratique courante dans de nombreux centres d’appels ou CRC (Centres de Relation Client) pour les appels entrants et, rarement, pour les appels sortants. La procédure est utilisée à des fins diverses, notamment pour le contrôle qualité/coaching des agents par les superviseurs, pour fournir des preuves légales ou pour donner aux opérateurs accès à l’historique des appels. Selon le contexte légal français, l'appelant (ou éventuellement l'appelé) doit être informé de la procédure d'enregistrement, ce qui limite fortement son application aux appels sortants. L'enregistrement des appels est très important car il permet aux entreprises de surveiller la performance de leurs agents et de s’assurer qu’ils respectent les normes et les politiques internes. De plus, l’enregistrement peut fournir une preuve légale en cas de litige et un accès à l’historique des appels peut être très utile pour le service client. En Europe, certains acteurs clés du secteur sont spécialisés dans l’enregistrement des appels et mettent à disposition des systèmes pour faciliter cette démarche. Quelques exemples incluent l'Allemagne avec Callmeister, la France avec CallCabinet Attendant Pro et le Royaume-Uni avec Verint Witness Actionable Solutions. Ces entreprises proposent des services adaptés au secteur des centres d’appels et proposent des solutions innovantes pour répondre aux besoins des entreprises. Les bonnes pratiques en matière d'enregistrement des appels sont également importantes à connaître. Par exemple, il est essentiel que les entreprises mettent en place un système fiable et sûr pour enregistrer les appels. De plus, il est important que les employés soient conscients de la pratique d’enregistrement et qu’ils respectent strictement toutes les lois et règlements applicables. Le coût varie considérablement selon le type de système choisi par l'entreprise. Les tarifs peuvent aller de quelques centaines d'euros à plusieurs milliers d'euros par mois selon le nombre d'utilisateurs et le type de services demandés. En conclusion, l’enregistrement des appels est une pratique importante qui permet aux entreprises de surveiller la performance de leurs agents et de protéger leurs intérêts en fournissant une preuve légale en cas de litige. Les bonnes pratiques et les différents acteurs du secteur européen doivent être pris en compte pour garantir que les systèmes sont adaptés aux besoins spécifiques des entreprises."

Terme

Définition

L’enregistrement des appels est une pratique courante dans de nombreux centres d’appels ou CRC (Centres de Relation Client) pour les appels entrants et, rarement, pour les appels sortants. La procédure est utilisée à des fins diverses, notamment pour le contrôle qualité/coaching des agents par les superviseurs, pour fournir des preuves légales ou pour donner aux opérateurs accès à l’historique des appels.

Selon le contexte légal français, l'appelant (ou éventuellement l'appelé) doit être informé de la procédure d'enregistrement, ce qui limite fortement son application aux appels sortants.

L'enregistrement des appels est très important car il permet aux entreprises de surveiller la performance de leurs agents et de s’assurer qu’ils respectent les normes et les politiques internes. De plus, l’enregistrement peut fournir une preuve légale en cas de litige et un accès à l’historique des appels peut être très utile pour le service client.

En Europe, certains acteurs clés du secteur sont spécialisés dans l’enregistrement des appels et mettent à disposition des systèmes pour faciliter cette démarche. Quelques exemples incluent l'Allemagne avec Callmeister, la France avec CallCabinet Attendant Pro et le Royaume-Uni avec Verint Witness Actionable Solutions. Ces entreprises proposent des services adaptés au secteur des centres d’appels et proposent des solutions innovantes pour répondre aux besoins des entreprises.

Les bonnes pratiques en matière d'enregistrement des appels sont également importantes à connaître. Par exemple, il est essentiel que les entreprises mettent en place un système fiable et sûr pour enregistrer les appels. De plus, il est important que les employés soient conscients de la pratique d’enregistrement et qu’ils respectent strictement toutes les lois et règlements applicables.

Le coût varie considérablement selon le type de système choisi par l'entreprise. Les tarifs peuvent aller de quelques centaines d'euros à plusieurs milliers d'euros par mois selon le nombre d'utilisateurs et le type de services demandés.

En conclusion, l’enregistrement des appels est une pratique importante qui permet aux entreprises de surveiller la performance de leurs agents et de protéger leurs intérêts en fournissant une preuve légale en cas de litige. Les bonnes pratiques et les différents acteurs du secteur européen doivent être pris en compte pour garantir que les systèmes sont adaptés aux besoins spécifiques des entreprises."