Homeshoring

Le homeshoring est un mode de gestion de la relation client qui s'effectue à domicile par le biais du télétravail. Il est basé sur l'utilisation de la voix sur IP et des applications CRM accessibles via un navigateur Internet. Le terme a été choisi pour se distinguer de la pratique de délocalisation des centres d'appels dénommée offshoring.

Le homeshoring traite principalement les appels entrants et peut également être utilisé pour les appels sortants et le traitement des emails entrants. Les opérateurs peuvent être des indépendants ou des salariés d'une entreprise prestataire spécialisée. Dans certains cas, l’opérateur peut même dépendre directement d'une entreprise qui gère en interne la gestion de ses appels entrants.

Les avantages du homeshoring incluent une certaine indépendance et une liberté d’organisation, un meilleur équilibre entre vie professionnelle et personnelle, la possibilité de gagner un salaire sans avoir à se rendre au bureau, et le fait que l’agent n’est pas soumis à la “pression managériale habituelle” d’un centre d’appels.

Cependant, les agents doivent être conscients des pièges qui accompagnent le statut d'indépendant. Ils sont généralement payés à l’appel traité et non au temps. De plus, ils doivent généralement prendre en charge leurs propres coûts et frais commerciaux.

Le homeshoring est généralement considéré comme une opportunité de relocalisation des emplois liés à la relation client par téléphone ou email. Comparativement aux centres d'appels classiques ou offshore, le homeshoring présente un coût intermédiaire grâce au statut d'indépendant des opérateurs et aux économies d'infrastructure liées au télétravail.

Il est important de connaître le mot Homeshoring car cette pratique offre une alternative intéressante aux entreprises qui souhaitent externaliser la gestion de leur relation client par téléphone ou email. Elle offre aux agents un travail flexible et autonome ainsi qu'une possibilité de gagner un salaire sans se rendre au bureau. En outre, elle fournit aux entreprises une solution viable pour relocaliser certains emplois et réduire leurs coûts tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction client.

De nombreux acteurs européens proposent des services de homeshoring. Parmi ceux-ci, on trouve notamment : Webhelp, Atento, Arvato, Teleperformance, Sitel Group, Alorica et Sykes Enterprises. Ces entreprises peuvent fournir des services complets ou partiels couvrant tous les aspects du traitement des appels entrants (y compris la formation), l'utilisation des technologies et la gestion des processus métiers associés à la relation client par téléphone ou email.

Par ailleurs, il existe une variété d'experts du homeshoring qui proposent différents services aux entreprises souhaitant externaliser leurs activités de relation client par téléphone ou email. Ces experts fournissent généralement des conseils sur les meilleures pratiques à suivre pour garantir une satisfaction client optimale et un bon retour sur investissement. Ils peuvent également fournir une formation spécifique aux agents exerçant en homeshoring ainsi que des conseils sur le type de matériel requis pour optimiser leur travail à domicile.

Il est important de noter que le coût du homeshoring varie en fonction du type et du volume des services requis par l'entreprise cliente ainsi que du niveau d'expertise demandée par l'agent homeshore. Une bonne pratique consiste donc à choisir un prestataire adapté à son besoin et à ses moyens financiers."