Gestion marketing de l'attente

La gestion marketing de l'attente" peut être définie comme étant l'ensemble des actions mises en place pour prévenir, réduire et optimiser les temps d'attente des clients et prospects. C'est un élément essentiel pour créer une expérience d'achat positive et faire la différence entre une bonne et une mauvaise expérience client.

La gestion marketing de l'attente est basée sur la psychologie du consommateur et s'applique à de nombreux domaines d'activité commerciale et marketing, y compris le domaine de l'expérience utilisateur (UX). Les situations d'attente classiques incluent : l'attente téléphonique, l'attente d'un vendeur ou conseiller, l'attente aux caisses, l'attente de la livraison liée à une commande, l'attente aux attractions, l'attente au restaurant / fast food et l'attente face à une machine.

Les solutions de gestion et d'optimisation de l'attente client varient en fonction des types d'attentes et des domaines d’activité, mais certains principes de base peuvent être identifiés :
l’attente perçue est souvent plus importante que l’attente réelle ;
l’information sur le temps d’attente est importante ;
la promesse du temps d’attente annoncé doit être tenue ;
la « distraction » réduit le temps d’attente.

Un autre aspect important de la gestion marketing de l'attente concerne la gestion des files d’attente. Dans le domaine technologique, elle passe par l’ergonomie de l’attente. Il s’agit alors d’utiliser des technologies avancées telles que les notifications mobiles, les messages SMS ou encore les plateformes sociales pour informer les clients sur le temps qu’ils devront attendre avant de pouvoir passer à un autre stade du processus.

Cependant, il convient de noter que la gestion marketing de l’attente est différente du wait marketing tel qu’il est souvent entendu. Le wait marketing vise à tirer profit des moments où les consommateurs sont en attente en créant une activité ou un événement spécifique pour occuper ce temps. Par exemple, Burger King a mis en place une campagne intitulée "Experience Client chez Burger King" qui consistait à organiser des activités divertissantes pendant que les clients attendaient leur commande. Ces activités pouvaient inclure des jeux vidéo, des spectacles musicaux et des performances artistiques.

Lorsqu’il est bien géré, le marketing de l’attente peut aider les entreprises à améliorer leur image de marque et à renforcer la satisfaction client. Par conséquent, il est important pour les entreprises européennes de connaître le concept afin qu’elles puissent mettre en œuvre des stratégies efficaces pour gérer et optimiser la satisfaction client.

Une bonne pratique consiste à fournir aux clients une estimation claire et précise du temps qu'ils devront attendre avant que leur demande ne soit traitée. De plus, les entreprises peuvent adopter diverses stratégies pour améliorer cette expérience, comme par exemple offrir des options de divertissement telles que des magazines ou des chaînes TV, proposer des produits supplémentaires à acheter pendant que le client attend ou encore offrir un service client personnalisé. Toutes ces solutions permettent aux entreprises européennes de réduire le temps d'attente ressenti par leurs clients et prospects sans augmenter significativement leurs coûts opérationnels. Les experts du sujet sont nombreux et se situent principalement au Royaume-Uni (Neil Davey), aux États-Unis (Marketing Sherpa) ou encore en Australie (Karen Freeman).

Il est également important de mentionner que certains pays européens comme la France ont mis en œuvre des règlements spécifiques pour garantir aux consommateurs un temps d’attente raisonnable. En outre, certaines entreprises ont développé des outils technologiques innovants pour garantir une meilleure expérience client. Les solutions technologiques disponibles aujourd'hui peuvent aider les entreprises à générer un rapport qualité-prix intéressant pour ce type de service et réduire leurs coûts opérationnels tout en offrant une meilleure expérience client.

La Gestion Marketing de l'Attente est un concept essentiel pour améliorer la satisfaction client et contribuer à créer une expérience d'achat positive. Cela permet aux entreprises européennes non seulement de réduire le temps d'attente effectivement ressenti par leurs clients et prospects mais aussi de profiter d'une meilleure image de marque grâce à l'adoption de bonnes pratiques telles que la fourniture d'informations sur le temps d'attente estimatif ou encore la mise en place d'activités divertissantes pendant que les clients attendent. Les coûts associés à cette stratégie sont relativement faibles car il existe aujourd’hui plusieurs outils technologiques innovants qui permettent aux entreprises européennes de garantir une bonne satisfaction client tout en réduisant leurs coûts opérationnels.