Gestion de la relation client

La Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) est l'ensemble des activités marketing et de support entreprises pour optimiser la qualité des relations clients et maximiser le bénéfice à obtenir par les clients. La GRC couvre à la fois des techniques d'analyse des données client, des opérations marketing et des opérations de support. Les canaux de communication avec le client utilisés pour la GRC sont variés, et de plus en plus multicanaux.

Le développement des technologies d'Internet a révolutionné la GRC en offrant une meilleure compréhension du client, en réduisant le coût des contacts et en permettant une personnalisation plus poussée. En outre, Internet permet d'appliquer certaines techniques de GRC aux prospects, ce qui est appelé PRM (Gestion de la Relation Prospect).

Il est important de connaître le concept de GRC car il s'agit d'une technique globale pour gérer les relations entre une entreprise et ses clients. Les entreprises qui comprennent leurs clients à un niveau plus profond peuvent améliorer leurs produits et services, tout en générant des opportunités commerciales supplémentaires. La GRC permet également aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les comportements des clients, ce qui peut aider à améliorer la satisfaction client et à fidéliser les clients existants.

Pour illustrer les avantages de la GRC, prenons l’exemple d’une entreprise qui analyse ses données clients pour mieux comprendre ses différents segments de marché et offrir des produits et services personnalisés. Cette entreprise peut utiliser des outils analytiques pour identifier les habitudes d'achat, les préférences et les besoins des consommateurs afin de mieux cibler ses campagnes publicitaires ou offres spéciales. En analysant les données clients, l'entreprise peut également découvrir des opportunités inexploitées et créer des produits et services adaptés aux besoins spécifiques de ses clients.

Les acteurs européens principaux qui travaillent dans le domaine de la GRC incluent Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle CX, SAP C/4HANA, Adobe Experience Cloud, etc. Ces entreprises fournissent des solutions logicielles pour aider les entreprises à intégrer leurs données client, à mieux comprendre leurs clients et à améliorer leur service client.

Les experts du sujet de GRC comprennent Joanne McEachern, un consultant en commerce électronique, qui travaille avec les entreprises pour améliorer leur service client; Bart Van Den Daele, professeur invité à l'Université Vrije d'Amsterdam; Pierre Chandon, professeur à INSEAD; et Matt Churchill, directeur associé au Centre for Services Leadership de l’Université du Texas.

Les bonnes pratiques en matière de GRC incluent l’intégration des données client afin d’obtenir une meilleure compréhension du client; l’utilisation des canaux multicanaux pour fournir un service client cohérent; la segmentation du marché afin d’identifier les opportunités inexploitées; l’utilisation de technologies analytiques avancées pour mieux comprendre les consommateurs; et l’utilisation de campagnes publicitaires personnalisables pour établir une relation durable avec les clients.

Le coût associé à la gestion efficace de la relation client peut être élevé car il requiert une technologie avancée et une expertise spécialisée. Les coûts peuvent varier selon le type d'application logicielle achetée (par exemple Salesforce), le type d'analyse effectuée (par exemple l'analyse prédictive) et le nombre d'employés impliqués dans la gestion de la relation client."