Fidélité client

La fidélité du client ou consommateur est une notion complexe pour laquelle il existe de très nombreuses définitions. De façon basique, la fidélité peut être définie comme un comportement par lequel un consommateur répète des achats d'un produit ou service au bénéfice d'une même marque ou d'une même enseigne.

Selon les cas, la fidélité peut relever d'une situation de fidélité subie, d'un comportement passif ou d'un réel choix effectué et renouvellé en faveur de la marque. Dans les domaines d'activité par abonnement et pour certains services (téléphonie, assurance, etc.), la fidélité est plus souvent passive et se traduit par une non-résiliation du contrat (tacite reconduction) ou par une inertie client provoquée par des coûts à la sortie.

Dans un cadre plus académique ou "universitaire", la définition d'une situation de fidélité mentionne généralement l'existence d'un attachement à la marque et d'une procédure de choix (évaluation et décision) consciente ou inconsciente du client résultant d'attitudes éprouvées à l'égard de la marque. La fidélité résulte alors de la préférence de marque. Il existe donc dans la pratique différentes formes de fidélités du client : fidélité recherchée, fidélité induite, fidélité multiple ou partagée, fidélité exclusive, fidélité subie, fidélité comportementale, fidélité attitudinale, etc.

La relation entre satisfaction client et fidélité est complexe. Si la satisfaction est évidemment un levier de fidélisation, il exister des consommateurs insatisfaits et fidèles et inversement des consommateurs satisfaits et infidèles.

La Fidélité client est une notion très importante pour les entreprises car elle représente un avantage concurrentiel majeur. En effet, les clients fidèles sont plus rentables car ils ont tendance à acheter plus et à payer plus cher pour un produit ou service. La Fidelité Client est également essentielle pour le développement des activités commerciales car elle permet aux entreprises de connaître leurs clients, leurs pratiques et leurs besoins afin de mieux les servir.

Les clients qui sont engagés et disposent d’une relation durable avec l’entreprise sont loyaux et vont rester avec cette entreprise sur le long terme. De plus, ils sont susceptibles de promouvoir l’entreprise auprès de leurs connaissances et amis ce qui peut constituer un excellent canal marketing supplétif. Cela permet aussi aux entreprises de réduire leurs coûts en publicité et en marketing car elles n’ont pas besoin de toujours attirer de nouveaux clients mais peuvent se concentrer sur les clients actuels.

Pour encourager la Fidèlisation Client, certaines entreprises proposent des programmes spéciaux comme des réductions, des cadeaux ou des remises sur les produits et services achetés. D’autres entreprises offrent des services personnalisés tels que des conseillers spéciaux ou des produits exclusifs pour les clients fidèles. Les entreprises peuvent également organiser des programmes qui permettent aux clients de gagner des points pouvant être échangés contre des cadeaux ou autres avantages.

Les avantages que peut apporter la fidelisation client sont nombreux : gain de temps et d’argent pour l’entreprise qui n’a pas à rechercher constamment de nouveaux clients ; augmentation des ventes ; meilleure connaissance des clients ; renforcement de la relation entre l’entreprise et ses clients ; augmentation du chiffre d’affaires ; augmentation du taux de rétention ; etc.

Il est donc clair que connaître le mot Fidèlité Client est très important pour prendre les bonnes décisions en matière de marketing. En effet, il est essentiel que les entreprises connaissent les avantages qu’elles tirent du maintien des relations avec leurs clients existants plutôt que de rechercher systèmatiquement à en acquerir de nouveaux. Elles doivent donc mettre en place des stratégies adaptatives pour favoriser la Fidèlisation Client afin d’amener les consommateurs à rester engagés avec l’entreprise sur une base durable et régulière.

Des exemples concrets de Fidèlisation Client incluent l’utilisation de programmes de récompense qui permettent aux clients actuels et potentiels d’accumuler des points bonus qu’ils peuvent ensuite échanger contre divers avantages tels que des remises sur les produits achetés ou des produits gratuits ; l’organisation fréquente d’offres promotionnelles spéciales pour les membres; l’envoi régulier d’e-mails promotionnels; etc.

En Europe, plusieurs acteurs participent à ce domaine : Microsoft France qui propose son programme Microsoft Rewards; Amazon qui propose son programme Prime; Apple qui propose son programme Apple Music; Google qui propose son programme Google Play Pass; Spotify qui propose son programme Premium; etc.

Lorsqu'il s'agit du sujet Fidèlisation Client, plusieurs experts peuvent être cités : Thierry Spencer dont l'étude "Saint Fidèle 2013" portait sur la perception des français par rapport aux programmes de Fidèlisation; Sage France dont la question FAQ portait sur les avantages et enjeux liés à la Fidèlisation Client; etc .

Les bonnes pratiques en matière de Fidèlisation Client incluent : offrir un programme simple à comprendre et utiliser; fournir aux clients une expérience personnelle optimale; offrir aux membres un service irréprochable; crêer une communautée autour du programme; offrir un accueil chaleureux aux nouveaux membres; mettre en place une stratgie multicanal afin que le programme soit disponible sur diffrents canaux; etc .
Le coût liée à la mise en place d'un programme Fidèlisation Client variera selon le type et l'ampleur du programme mis en place mais peut inclure le coût liée au stockage, à l'impression et à l'envoi des cartes-cadeaux/cartes-bonus/cartes-clients ainsi que le coût liée à la conception graphique et à l'envoi des e-mails promotionnels."