Servuction

La servuction correspond à la fabrication d'un service: c'est un mot valise issu de la contraction des mots "services" et "production". Dans le digital, on s'intéressaera évidemment plus à la servuction web (où, à presque chaque clic, le consommateur de service agit et le fournisseur réagit) qu'à la servuction traditionnelle (où, par exemple, dans leconseil en gestion, le client fournit les inputs et le consutant réagit pour apporter du conseil). En réalité, même dans le digital, les deux devront être aussi efficaces pour rendre le service (prestation) plus satisfaisant et complet.

Servuction se réfère aux stratégies qui sont développées par une entreprise pour la conception, la production et la livraison de services à ses clients. Il s'agit d'un processus qui implique un grand nombre d'acteurs et qui peut être divisé en plusieurs phases : l'identification des besoins du client, la conception des services, leur production, leur promotion et leur livraison.

Il est important de connaître le terme Servuction car cela permet aux entreprises de mieux comprendre l'importance du marketing des services et de la relation client. Les entreprises peuvent alors développer et mettre en œuvre des stratégies pour offrir des services de qualité à leurs clients. Cela peut inclure l’amélioration des processus, l’implication des clients dans le processus et une meilleure prise en compte des besoins spécifiques des clients.

Les principaux acteurs européens impliqués dans la servuction sont les entreprises, les fournisseurs, les consommateurs, les universitaires et les pouvoirs publics. Les entreprises jouent un rôle central dans le processus de servuction en élaborant des stratégies pour satisfaire les besoins des clients et en assurant la production et la livraison efficaces des services. Les fournisseurs sont responsables de fournir les matières premières nécessaires à la production des services et les consommateurs représentent l’acheteur final et l’utilisateur du service. Les universitaires sont responsables de recherche et de développement afin d’améliorer les pratiques existantes et les pouvoirs publics sont chargés de promouvoir une utilisation efficace des ressources et de veiller à ce que les normes éthiques soient respectées.

Les experts du sujet comprennent notamment des chercheurs en sciences sociales, en gestion, en marketing et en économie qui étudient les différents aspects du marketing des services et de la servuction. Parmi eux figurent notamment Jean-Claude Larreche, Philip Kotler, Pierre-Yves Gomez, Linda Price et Peter Doyle.

Les bonnes pratiques en matière de servuction incluent notamment l'implication continue du client dans toutes les étapes du processus, le développement d'une culture axée sur le service, l'amélioration continue des processus afin d'assurer une haute qualité, la prise en compte des différents besoins des clients ainsi que l’utilisation efficace des ressources disponibles.

Le coût associé à la servuction peut être très variable selon le type et l'ampleur du service proposé ainsi que selon le nombre d’acteurs impliqués (fournisseurs, clients, universitaires...). Toutefois, il convient de noter que les coûts peuvent être réduits si elles sont bien gérés grâce à des technologies innovantes."