La qualité est la capacité d'un produit ou d'un service à répondre aux besoins et aux attentes des consommateurs. La qualité se définit donc comme étant une notion relative qui est toujours basée sur les besoins spécifiques des consommateurs. On peut donc dire qu'une stratégie de montée en gamme doit prendre en compte cette relation entre le produit ou le service et ce qui est attendu par le consommateur.

La qualité de service désigne la capacité d'un service à satisfaire les besoins et les attentes des utilisateurs ou consommateurs. Cette notion peut s'appliquer à n'importe quel type de service, et ses caractéristiques varient en fonction du produit ou du service offert. Dans le secteur de l'hôtellerie, par exemple, la qualité de service est mesurée par la propreté des chambres, la qualité de l'accueil et celle de la restauration. Dans le secteur de l'hébergement Internet, ce serait les temps de réponses, les temps de chargement et la disponibilité des serveurs.