Carré de la qualité

Le carré de la qualité est une méthode visuel qui permet de mesurer les écarts de perception de la qualité entre les professionnels et les consommateurs, la qualité perçue et demandée par les clients divergent souvent de celle que considèrent les fabricants / prestataires. Elle consiste à représenter visuellement l'angle de vue des entreprises et consommateurs. Le carré de qualité rejoint les concepts de qualité totale et de gestion de qualité.

Le Carré de la Qualité a été initialement introduit par M Kano et est couramment utilisé par les entreprises européennes pour surveiller et améliorer la qualité. Il existe différents types de Carrés de la Qualité, notamment le modèle Kano, qui est l'un des plus populaires. Le modèle Kano se compose d'une grille à double entrée qui montre la relation entre des attributs spécifiques des produits ou services (qualités) et l'importance relative qu'ils ont pour le consommateur. En outre, il y a d'autres types de Carrés de la Qualité, tels que le modèle Kano-Kansei, qui combine le modèle Kano avec une méthode d'analyse qualitative utilisée pour comprendre les sentiments des consommateurs à propos des produits ou services.

Le Carré de la Qualité est très important car il permet aux entreprises d'avoir une meilleure compréhension du niveau de satisfaction du consommateur et d'identifier les domaines où elles peuvent améliorer leurs produits ou services. De plus, cet outil aide les entreprises à identifier les facteurs qui contribuent à une expérience client positive et à développer des stratégies pour améliorer ces facteurs. Il fournit également aux entreprises une base solide pour mettre en œuvre des pratiques efficaces afin d'améliorer la qualité globale des produits ou services qu'elles offrent. Notons que le carré de la qualité permet aussi de mesurer les écarts quantitatifs et, dans une moindre mesure, qualitatifs l'analyse des écarts entre la qualité attendue et celle perçue par le consommateur.

Il y a plusieurs bonnes pratiques liées au Carré de la Qualité que les entreprises peuvent mettre en œuvre pour améliorer leur niveau global de qualité. Ces pratiques incluent le développement d’une politique de qualité claire, l’identification des indicateurs clés de performance pertinents, l’aménagement d’une structure organisationnelle ad hoc, la mise en place d’un système d’audit interne, le développement d’un système de gestion documentaire efficace et un programme continu de formation et d’amélioration continue.

Le coût associé à l’utilisation du Carré de la Qualité dépendra du type d'étude effectuée. Les études peuvent être menées sur site ou à distance via des plateformes numériques. Dans tous les cas, il faut tenir compte des coûts liés à la collecte et à l’analyse des données ainsi qu’à l’expertise humaine nécessaire pour analyser les résultats obtenus."