Review bombing

Review bombing" est un terme utilisé pour décrire les actions coordonnées par des associations ou des lobbies pour poster en masse des avis négatifs sur un produit ou une marque. Ces actions sont le plus souvent menées sur des sites qui modèrent mal les avis. La pratique peut également être entreprise par un concurrent d'une entreprise mais cela se fait plus discrètement et progressivement.

Il est important de connaître le terme "review bombing" car cette pratique peut avoir des conséquences négatives significatives pour les entreprises. Les mauvaises critiques peuvent nuire à la réputation de la marque et à ses performances en matière de ventes, même si les critiques sont fausses. De plus, il existe un risque que les clients potentiels soient détournés vers d'autres marques qui n'ont pas été victimes de review bombing.

Un exemple de review bombing est celui du site web allemand "Amazon.de" en 2018. Des critiques négatives ont été postées par un groupe appelé "Verbraucherzentrale NRW", qui a déclaré que cette action visait à protester contre les pratiques commerciales abusives d'Amazon. Cependant, l'action a eu des conséquences négatives pour Amazon, car leur cote de satisfaction client est passée de 4,2 à 3,2 en l'espace de quelques jours seulement.

Une autre illustration concrète de review bombing est celle qui s'est produite en 2017 au Royaume-Uni lorsque la société Amazon a été attaquée par une organisation appelée "Stop the Tax Dodgers". L’organisation a encouragé les utilisateurs à laisser des avis négatifs sur Amazon pour protester contre la façon dont l'entreprise gère ses impôts au Royaume-Uni. Bien que l'action ait eu un impact limité sur le classement et les performances d'Amazon au Royaume-Uni, elle a tout de même fait une publicité négative pour l'entreprise et a pu contribuer à son image globale.

Les principaux acteurs européens impliqués dans le review bombing incluent des organisations telles que Stop the Tax Dodgers et Verbraucherzentrale NRW au Royaume-Uni et en Allemagne respectivement, ainsi que l’Union Européenne et le Parlement européen. Il existe également plusieurs organismes qui fournissent des conseils et des informations sur le review bombing, tels que l’Organisation mondiale du commerce (OMC), la Commission européenne (CE) et l’Organisation Internationale du Travail (OIT).

Lorsqu'ils font face au review bombing, les entreprises doivent prendre certaines mesures pour minimiser les conséquences négatives liées aux faux avis postés sur leurs plateformes. Les bonnes pratiques comprennent l’utilisation d’outils pour surveiller et signaler les faux avis, la mise en œuvre de systèmes et de procédures pour gérer rapidement les situations de review bombing, et la sensibilisation aux pratiques liées à la manipulation des avis clients.

Le coût lié à la pratique du review bombing peut être très variable selon sa portée et sa complexité. Les coûts directs comprennent notamment l’investissement en outils et en services pour surveiller les avis clients, le temps passé par le personnel à vérifier chaque commentaire et à prendre des mesures appropriées si nécessaire, ainsi que le temps consacré à réparer l’image de la marque ou produit touchée par une action de review bombing.