UX conversationnelle

L’UX conversationnelle (User Experience Conversationnelle) se réfère communément à l’optimisation de l’expérience utilisateur (UX) impliquée dans le développement des services clients (support, information, commande et transaction) effectués via un chatbot. Cela inclut le choix du mode d'intégration du chatbot (optionnel ou par défaut), le choix du support pour héberger le chatbot (site Web, réseau social, service de messagerie, application mobile, etc.), le choix d'utiliser un avatar, l'optimisation de l'arborescence conversationnelle et du guide de questionnement, l'intégration des modes de réponse alternatifs à la saisie de texte simple (saisie assistée, bouton, émoticon, etc.), l'optimisation de l'escalade chatbot-homme, les choix de registre et de tonalité de langage.

L’UX conversationnelle est en pleine expansion et pourrait aussi s’appliquer au domaine des voicebots. Il est alors possible de parler d’UX vocale.

L'UX conversationnelle est importante car elle améliore la qualité des services clients et permet une interaction plus fluide entre les clients et les entreprises. Une bonne UX conversationnelle peut contribuer à la création d’une expérience client satisfaisante et à long terme. Par exemple, un système d'assistance basé sur un chatbot peut répondre aux questions des clients en temps réel et fournir des informations précises et pertinentes. Il peut également être utilisé pour offrir une assistance supplémentaire aux clients sans leur demander d’attendre une heure ou plus pour obtenir une réponse à leur question.

Une UX conversationnelle optimale peut également aider à améliorer la qualité des produits et services proposés. Par exemple, un système basé sur les chatbots peut être utilisé pour recueillir rapidement des commentaires des utilisateurs sur les produits et services afin que les entreprises puissent prendre des mesures en temps opportun pour améliorer leurs produits et services. En outre, le système peut être utilisé pour analyser les données des utilisateurs afin d’identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent trop importants et perturbent l’expérience client.

En Europe, plusieurs acteurs imposants proposent des solutions d’UX conversationnelles : Google avec Dialogflow Enterprise Edition (DFEE), IBM Watson Assistant ou encore Microsoft Bot Framework sont les leaders sur ce marché. On trouve également des acteurs spécialisés tels que Cleverbot, Reply.ai ou encore Jarvis AI qui proposent également des solutions très intéressantes.

Le terme UX Conversationnelle a vu le jour il y a quelques années seulement mais elle a rapidement gagnée en popularité grâce aux progrès continus de l’intelligence artificielle et du deep learning qui permettent une meilleure compréhension naturelle et une interaction plus fluide entre l’utilisateur et la machine.

Plusieurs experts du domaine se sont penchés sur la question dont notamment Steve Baty qui a défini plusieurs bonnes pratiques pour garantir une expérience client satisfaisante : toujours mettre en avant le but du système (par exemple en expliquant quelle est sa fonction), intuitif et sans surprises (un système doit toujours être facile à apprendre), politesse et empathie (un système doit toujours communiquer avec politesse), humain en termes d’interaction (un système doit pouvoir comprendre et répondre aux demandes humaines), feedback constant (un système doit toujours fournir des informations sur son état).

Le coût d’une solution UX conversationnelle dépendra naturellement du niveau de sophistication souhaité mais on peut estimer que le coût moyen se situera autour des 2000 euros pour une solution standard jusqu’à plusieurs milliers d’euros pour une solution plus complexe.