Management des avis clients

Le Management des avis clients est un ensemble de techniques, d'outils et de procédures destinés à recueillir, influencer, traiter, analyser et utiliser des avis clients à des fins marketing et managériales. Cette pratique a pris de l'importance ces dernières années, car les avis des clients ont un impact significatif sur les revenus de nombreux secteurs tels que l'hôtellerie, le tourisme, les services et le commerce électronique. Les avis collectés par une marque ou organisation (directement ou par le biais de plateformes tierces) peuvent alors être analysés pour obtenir des informations utiles sur la satisfaction des clients et l'amélioration des produits ou services.

Le management des avis clients consiste également à favoriser le nombre d'avis recueillis par des moyens automatisés (tels que des emails de sollicitation d'avis) et à répondre aux avis critiquant une marque ou un produit. Bien que certaines pratiques puissent être considérées comme éthiquement ou juridiquement discutables, elles peuvent contribuer à réduire l'impact négatif d'un avis et à encourager la notation positive.

Les avis peuvent également être intégrés sur un site web ou une application mobile pour optimiser le taux de conversion et les ventes; ils peuvent être utilisés sur les supports de communication (emails, prospectus, publicités), en search marketing (SEO et SEA AdWords) et dans les points de vente physiques. Enfin, les avis peuvent être utilisés en interne par le Management par les avis.

Pourquoi est-il important de connaître le mot Management des avis clients?

Le management des avis clients est essentiel car il permet aux entreprises d’utiliser les avis pour améliorer leurs produits et services et pour accroître leurs ventes. Les entreprises qui recueillent et analysent les avis des clients peuvent comprendre ce que ces derniers pensent de leurs produits et services, ce qui leur permet d’adapter leur stratégie marketing et d’améliorer la satisfaction client. De plus, les entreprises qui collectent et exploitent les avis de manière transparente bénéficient d’une meilleure réputation auprès des consommateurs.

Il existe plusieurs acteurs européens spécialistes du management des avis clients tels que Trustpilot, eKomi, ReviewPro et GatherUp. Ils fournissent aux entreprises un ensemble complet de services allant de la collecte à l'exploitation commerciale et marketing des avis clients. Les solutions proposées comprennent la possibilité de recueillir des commentaires en ligne sur une variété de plateformes tierces telles que Google, Facebook, TripAdvisor, Yelp et Amazon; la personnalisation du processus de collecte d'avis; l'intégration des avis sur site web; l'analyse sentimentale; l'accès aux données globales relatives aux chiffres clés (moyenne globale, nombre total d'avis postés); l'utilisation des données recueillies pour améliorer le taux de conversion; l'utilisation des données recueillies pour améliorer la perception globale des produits ou services; etc.

Les bonnes pratiques en matière de management des avis clients incluent: la transparence quant au processus de collecte; la mise en place d'une politique claire quant à la protection des données personnelles des clients; l’utilisation adéquate des réponses aux commentaires (ne jamais censurer ni supprimer un commentaire non constructif); l’utilisation adéquate du texte naturel (NLP) pour extraire automatiquement les insights pertinents; etc.

Enfin, les coûts liés au management des avis clients varient selon la taille et la complexité de votre entreprise ainsi que selon le type d'outils ou de solutions que vous choisissez d’utiliser.