Omnicanalité

L'omnicanalité est le phénomène selon lequel les différentes interactions entre une entreprise et ses clients utilisent de plus en plus de canaux différents. Il se réfère à la façon dont l'entreprise s'adresse à ses clients, mais aussi à la façon dont les clients prennent contact avec elle ou recherchent ses produits ou services.

Les entreprises peuvent utiliser des canaux tels que le téléphone, le courrier, les réseaux sociaux, l'agence bancaire, les distributeurs et autres automates, le centre de relation client (anciennement centre d'appels), l'application mobile, l'interface client Internet et le site corporate.

L'omnicanalité peut être illustrée par l'exemple de la banque : le client peut choisir un canal pour effectuer une transaction, puis un autre pour obtenir des informations supplémentaires sur cette transaction. Par exemple, un client peut utiliser son application mobile pour effectuer une transaction bancaire et puis aller sur le site Web de la banque pour obtenir plus d'informations sur cette transaction.

Cependant, l'omnicanalité présente également des défis marketing importants. Par exemple, comment assurer une expérience cohérente quand un client passe d'un canal à l'autre ? Comment lier et gérer les données collectées par chaque canal ? Comment créer des campagnes marketing intégrées ? Comment garantir que les clients reçoivent une réponse rapide aux questions qu’ils posent sur différents canaux ?

Il est important de connaître le mot Omnicanalité car il permet aux entreprises d’améliorer leur expérience client et leur satisfaction. Avec l'omnicanalité, les entreprises peuvent offrir des expériences personnalisées et cohérentes à leurs clients, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Les entreprises peuvent également collecter plus de données sur leurs clients afin de mieux comprendre leurs comportements et d’améliorer l’efficacité des campagnes marketing ciblées.

Des exemples concrets d’omnicanalité incluent Amazon qui offre un accès intuitif à ses produits via un service client personnalisable et accessible 24h/24 et 7j/7 en utilisant une variété de canaux, notamment le tchat en direct et la messagerie instantanée. Autre exemple : Apple qui permet aux clients d’accéder à ses magasins physiques et en ligne pour découvrir ses produits et obtenir du support grâce à son service client multicanal.

De nombreux acteurs européens œuvrent dans ce domaine. On peut citer par exemple Salesforce, Adobe, Microsoft ou encore SAP qui proposent des solutions d’omnicanalité permettant aux entreprises d’offrir des expériences personnalisables à leurs clients.

Les experts du sujet proposent une variété de bonnes pratiques pour les entreprises cherchant à adopter l’omnicanalité : développer une stratégie omnicanale claire ; créer une forte cohésion entre tous les canaux ; collecter des données qualitatives et quantitatives ; assurer la santé numérique de votre marque ; garantir une expérience cohérente sur tous les canaux ; mettre en place un processus de mise à jour régulier des données ; et fournir un service client excellent.

Le coût associé à l'omnicanalité varie en fonction du type de solution choisi par l'entreprise. Les solutions logicielles simples peuvent coûter moins cher que des solutions plus complexes qui nécessitent une personnalisation supplémentaire."