Faux avis client / consommateur

Un faux avis client / consommateur est une sorte d'avis ou d'évaluation produit / service rédigée sous une identité fictive par un individu. Il y a deux types de faux avis, les faux avis favorables et les faux avis malveillants.

Les faux avis favorables sont souvent rédigés par des responsables de sites, de marques ou de points de vente (restaurants, hôtels, etc.), ainsi que des salariés d'agences marketing spécialisées dans la rédaction de faux avis consommateurs. L'objectif est bien entendu d'influencer positivement le lecteur à l'égard du produit, du site ou du service commenté favorablement. Cette pratique est relativement courante et est souvent externalisée à des stagiaires ou à des services offshore lorsqu'il s'agit de produire plusieurs avis. La pratique peut être condamnée pour pratique commerciale trompeuse, et en 2011, la DGCCRF a dressé huit procès verbaux d'infractions après avoir examiné 104 sites.

Les faux avis malveillants, quant à eux, sont généralement créés par des concurrents qui veulent nuire à la réputation d'un produit concurrent. En 2015, un internaute ayant posté un faux avis malveillant sur un restaurant qui n'était pas encore ouvert a été condamné à verser 2 000 euros au restaurant "en réparation du préjudice causé à son image", et plus de 5 000 euros en frais engagés pour l'identifier.

Il est très important de connaître le terme "faux avis client / consommateur" car les consommateurs ont le droit d'obtenir des informations exactes et non trompeuses sur les produits et services qu'ils achètent. Les entreprises qui publient des faux avis risquent de subir des sanctions financières et judiciaires sévères pour délit de tromperie ou pratiques commerciales déloyales. De plus, cela peut nuire à la relation entre l'entreprise et ses clients, ce qui peut entraîner une baisse significative des ventes.

Pour lutter contre ce problème, l’AFNOR a publié en 2013 une norme optionnelle pour les avis consommateurs. Des sociétés prestataires se sont également positionnées sur le marché de la gestion des avis certifiés ou authentifiés. De plus, des acteurs européens tels que la Commission européenne et EuroCommerce se sont engagés à sensibiliser les consommateurs aux dangers des faux avis et à promouvoir la confiance et la transparence sur internet.

Des experts en matière de protection des consommateurs ont également identifié plusieurs bonnes pratiques pour lutter contre les faux avis
-Vérifier systématiquement l’origine des commentaires
-Surveiller fréquemment les plateformes de commentaires
-Identifier rapidement les commentaires suspects ou frauduleux et prendre immédiatement des mesures
-Utiliser des outils de surveillance automatisés permettant de rechercher et d’identifier les faux avis
-Encourager les clients à donner leur opinion authentique sur les produits et services
-Informer les consommateurs sur le risque lié aux faux avis ;
-Veiller à ce que tous les commentaires soient vérifiés par un tiers impartial ;
-Solliciter exclusivement des commentaires authentiques ;
-Utiliser un outil de suivi afin de rassembler toutes les données pertinentes concernant chaque commentaire ;
-Limiter le nombre maximum de commentaires publiés chaque jour ;
-Faire appel à un organisme externe spécialisé pour vérifier la qualité et la quantité des commentaires obtenus.

Enfin, il est important de noter que ces bonnes pratiques peuvent être coûteuses mais elles sont indispensables pour préserver la réputation et l’image d’une entreprise sur internet.

Exemples de faux avis clients/consommateurs:
-Un restaurant affirme être "le meilleur restaurant au monde" alors qu’il n’a pas encore ouvert ses portes;
-Un posteur anonyme accuse une marque de fabrication automobile d’utiliser des pièces défectueuses;
-Un revendeur en ligne propose une remise incitative pour encourager les gens à donner une note positive;
-Un internaute donne une note extrêmement basse sans fournir aucune raison;
-Un propriétaire d’hôtel affirme que son établissement est le meilleur alors qu’il n’a jamais été visité par un autre client;
-Un consommateur se plaint pour ne pas obtenir ce qu’il attendait alors qu’il n’a pas pris connaissance du descriptif du produit;
-Un magasin offre un rabais si le client accepte d’afficher sa satisfaction sur le site Web du magasin;
-Un concurrent crée un compte fictif pour donner une mauvaise note à un produit concurrent.

Il est important de connaître le terme "faux avis client / consommateur" car cela permet aux consommateurs d'avoir accès à des informations exactes et non trompeuses sur les produits et services qu'ils achètent. De plus, cela permet aux entreprises de protéger leur réputation et leur image en ligne contre les pratiques commerciales déloyales ou frauduleuses, ce qui peut entraîner une baisse significative des ventes si elles ne prennent pas des mesures adéquates pour contrôler et surveiller leurs activités en ligne. Les principaux acteurs européens impliqués dans la lutte contre cette pratique comprennent la Commission européenne et EuroCommerce, qui travaillent ensemble pour sensibiliser les consommateurs aux dangers liés aux faux avis et encourager la confiance et la transparence sur internet. Enfin, si elles souhaitent garantir la qualité et l'authenticité des commentaires reçus, les entreprises doivent investir dans des outils spécialisés pour vérifier et surveiller systématiquement l'origine des commentaires, mais également limiter le nombre maximum de commentaires publiés chaque jour. Bien que certaines mesures puissent être coûteuses pour les entreprises, elles sont essentielles pour assurer une image positive en ligne."