Relation client, CRM et intelligence artificielle en 2025

Dans un paysage concurrentiel aussi tendu et concurrent que celui d'aujourd'hui, les entreprises B2C, quel que soit leur secteur, se concentrent sur la construction de relations durables avec leurs clients. L’intelligence artificielle pourrait les y aider.

L'orientation client (versus produit) aide les entreprises non seulement à mieux comprendre les clients, mais aussi à prévoir et à satisfaire leurs besoins à tout moment. Il est prouvé que les entreprises B2C qui sont passées avec succès à l'engagement centré sur le client bénéficient d'un avantage concurrentiel significatif et d'une augmentation de leurs ventes et de leur chiffre d'affaires.

Steve Jobs a certainement prouvé pourquoi le fait de se rapprocher des clients permet de leur dire ce dont ils ont besoin avant même qu'ils ne le réalisent. Mais il n'est pas facile pour les entreprises d'atteindre cet objectif auprès de leurs millions de clients.

Les progrès rapides des technologies d'intelligence artificielle et de Machine Learning permettront aux entreprises de réaliser cette véritable centralité client à une échelle jamais atteinte auparavant.

Voici les trois tendances clés de l'analyse et de l'intelligence artificielle qui joueront un rôle essentiel dans la transformation de l'engagement centré sur le client d'ici 2025.

Les 3 ensembles de l’intelligence artificielle pour le marketing

Marketing Autonome ou le Full Marketing Automation

Au fur et à mesure que les dispositifs d'IA apprennent et évoluent, nous pouvons nous attendre à ce que l'IA s’immisce sur l’ensemble de la chaîne marketing, de l'analyse des données à la prise de décision, à l'exécution et à l'optimisation, avec des interventions humaines de plus en plus réduites. Cela permettra aux spécialistes du marketing de se concentrer sur la définition de stratégies, la planification créative et la définition des limites de fonctionnement des machines. Resteront quand en 2025, un certain nombre de tâches bêtes et à faible valeur ajoutée, mais que l’intelligence artificielle ne pourront prendre en charge pour des raisons techniques (manque de data, problème d’intégration, algorithme inefficace, taux d’erreurs ou biais trop élevés…)

Avec des machines prenant en charge les actions marketing, les entreprises auront en théorie les moyens de ne plus manquer d’occasion de s'engager avec les clients et de générer de la valeur ajoutée.  En théorie seulement, puisque c’est une promesse que la technologie fait depuis 1996…

Une intelligence artificielle explicable

Pour que le marketing autonome réussisse, les humains doivent faire confiance aux décisions et aux actions prises par les machines. Et ceci est également vrai pour les spécialistes du marketing.  L'IA ne peut pas être une boîte noire, ses décisions et ses actions doivent être expliquées et comprises par les spécialistes du marketing pour que son adoption augmente.

L'IA de marketing explicable qui émergera sera axée sur l'établissement de ce facteur de confiance avec ses bénéficiaires et ses utilisateurs en expliquant clairement le raisonnement et la logique qui sous-tendent ses décisions et ses actions. Les machines peuvent énoncer la logique de décision et prédire le résultat de ses actions à l'avance aux spécialistes du marketing.

Et une fois que les spécialistes du marketing seront convaincus, ils feront davantage confiance à l'IA pour décider et agir par elle-même, non seulement dans ce contexte démontré mais aussi dans des contextes commerciaux similaires.

Une intelligence artificielle marketing responsable

RGPD, GDPR, California Data Privacy Law, Ursula Von Der Leyen… en occident, le législateur demande à ce que les opérateurs d’intelligence artificielle soient transparent sur les techniques de collecte et de traitement des données personnelles. Un accès transparent et un consentement explicite au traitement des données clients seront de plus en plus essentiels pour les entreprises afin de développer des relations clients durables et fiables. Il est souhaite, sinon prévisible que des applications d’IA responsables émergent qui mettront en place avec diligence des mécanismes rigoureux de propriété des données des clients et d'application des lois sur la protection de la vie privée.

Même les marques les plus connues et les grandes entreprises new age se sont brûlées les doigts sur ce dossier jadis considéré comme marginal (suivez notre regard). Tout comme les humains, les machines doivent aussi mentionner explicitement quelles données sont demandées et aussi le but prévu de l'utilisation des données. Garantir la confidentialité des données des clients, passera du stade de contrainte légal à un enjeu relevant la bonne gouvernance d’une entreprise.

Il y aura des algorithmes plus sophistiqués en place pour respecter la vie privée des clients, par exemple, des algorithmes de machine learing pour analyser les données partagées de manière virtuelle sans partage ou échange de données.

En résumé

L'évolution de l'IA au cours des 5 prochaines années sera fortement influencée par les applications prévues pour la gestion des relations avec la clientèle. Cependant, pour tenir cette promesse, l'IA doit évoluer et nous voyons les fournisseurs et la communauté des chercheurs se concentrer sur le perfectionnement de l'IA, déjà en laboratoire, pour être plus autonomes, plus explicables et plus responsables.