Construire un centre d'excellence RPA (Robotic Process Automation)

Quand on pense à l'automatisation, on pense au déploiement de bots débouchant sur des gains marginaux ou substantiels de productivité, permettant de réduire les erreurs dans des proportions plus ou moins importantes pour, in fine, augmenter la valeur de l'enetreprise. Lorsqu'on parle de RPA (Robotic Process Automation dans les banques ou les compagnies d'assurance, établissement éminemment sensibles, le RPA doit prendre en compte des contraintes comme le passage à l'échelle, l'accessibilité 24h/24 et un haut degré de précision. On doit s'approcher de l'excellence.

Des dizaines d'entreprises considèrent le nouveau buzzword, RPA, en mode Saas la plupart du temps, comme la clé pour les aider à réduire leurs coûts et à mieux gérer l'évolutivité.

Pour atteindre cet objectif, nous recommandons de mettre en place un centre d'excellence RPA, qui aide à intégrer efficacement l'automatisation dans toute l'organisation et à fournir une base de connaissances ainsi que des ressources pour les déploiements futurs.

Cette approche à base de centre d’excellence peut concerner différents types d’entreprise :

• Les grandes entreprises ayant un service IA ou data pour des projets de RPA impliquant de la R&D, comme Axa
• Les grandes ou moyennes entreprises intégrant des solutions de RPA standard, comme Bouygues Telecom
• Les start up développant des solutions ex nihilo reposant de lourd programmes de R&D, comme cet expert-comptable qui veut réinventer la comptabilité.

RPA - Centre d'excellence RPA

Qu'est-ce qu'un CDE (Centre d'excellence) RPA ?

Le RPA a prouvé qu'elle permettait d'améliorer l'efficacité, entre autres avantages, sur un marché en pleine évolution, axé sur les consommateurs. Toutefois, la mise en œuvre d'un centre d'excellence RPA bien structuré et fonctionnant bien nécessite une compréhension, une planification et des efforts critiques.

Un CDE d'automatisation compétent permet aux organisations d'ancrer profondément le RPA et de remplacer les travailleurs humains par des robots qui rendent les processus plus rapides, plus efficaces et comportent moins d'erreurs.

Un centre d'excellence RPA permet aux entreprises d'automatiser les tâches banales dont les travailleurs humains sont souvent chargés. Bien qu'une main-d'œuvre humaine soit toujours nécessaire pour créer des stratégies et diriger l'entreprise, sa nécessité dans l'exécution de tâches quotidiennes répétitives sera massivement réduite.

Que doit faire le CDE RPA ?

Un CdE RPA efficace est idéalement conçu pour fournir des services essentiels grâce à un modèle d'exploitation très performant. Ce modèle comprendra les éléments suivants :

Infographie du CDE RPA

Organisation

Un noyau organisationnel solide garantit l'intégration de RPA dans toute l'entreprise. Il dicte les rôles et responsabilités internes et externes qui soutiennent tous les aspects d'une initiative d'APR. En termes simples, cet élément définit la structure organisationnelle du CdE. Outre ce qui précède, il est également responsable de l'acquisition et de la formation de nouvelles ressources et de la gestion du changement en continu.

Gouvernance

Cet élément établit des normes, des procédures et des politiques claires en matière d'automatisation des processus robotiques, ainsi que des organes directeurs, des voies d'escalade et la séparation des tâches. Il garantit également le respect des règles de conformité, des exigences en matière de sécurité de l'information et des normes réglementaires. Cet élément décidera également de la hiérarchisation des tâches, du niveau d'accès fourni aux différentes équipes ou employés.

Technologie

Une bonne installation de CDE RPA permettra de choisir les bons outils d'automatisation pour les tâches appropriées et de prendre également en charge les aspects de maintenance et de soutien de ces outils. Elle joue essentiellement le rôle d'architecte de l'environnement opérationnel robotique. Elle favorisera également l'intégration de le RPA dans des domaines cruciaux tels que la gestion des services informatiques et la base de données de gestion des configurations.

Processus

Essentiellement, le siège de le RPA, cet élément exécute, contrôle et modifie le cycle de vie complet dans toute l'organisation. Il est chargé d'évaluer les possibilités d'automatisation, de déployer la RPA dans des environnements appropriés avec une structure de support stable et évolutive. L'évaluation, le développement, les tests et le déploiement font tous partie de cet élément. Les processus de changement et la gestion des incidents font également partie de cette catégorie.

Opérations

La mise en œuvre réussie de le RPA s'accompagne de changements structurels au sein de l'organisation. Cet élément analyse les effets de la RPA sur les rôles humains, depuis la modification des descriptions de poste jusqu'à la gestion globale des changements opérationnels. Il prend également en compte les changements dans la structure organisationnelle, surveille l'APP et fournit un soutien si nécessaire.

La mise en place d'un CDE RPA nécessite bien plus qu'une équipe informatique générique. Il faut un programme d'opération robotique essentiel qui a plusieurs rôles et fonctions à remplir. Une bonne mise en place d'un CDE RPA exige que vous embauchiez les bonnes personnes pour remplir les tâches essentielles suivantes :

Sponsor RPA

Vous devrez engager un sponsor d'automatisation des processus robotiques, qui sera chargé de veiller à ce que le CdE soit établi comme une priorité à l'échelle de l'entreprise. Ce sponsor est responsable de la stratégie globale en matière de robotique.

Responsable du CDE

Il s'agit d'un cadre supérieur, qui est responsable des activités du CdE, des rapports de performance et des responsables opérationnels.

Chef de projet RPA

Il veille à ce que les projets de robotique soient réalisés conformément à la stratégie du Conseil de l'Europe, ce qui permet une mise en œuvre réussie et de récolter les bénéfices dans les délais et dans les limites du budget prévu.

Les champions RPA

Ces membres de l'équipe dirigeront le processus d'adoption de l'automatisation dans toute l'organisation.

Analystes commerciaux de la RPA et du CDE

Ces analystes sont des experts en la matière qui créeront les définitions et les cartes de processus utilisées pour l'automatisation. Les analystes commerciaux du Conseil de l'Europe seront également chargés d'identifier les opportunités, en fournissant une analyse détaillée des avantages potentiels et des ressources nécessaires.

Architecte de la solution RPA

Il supervisera l'infrastructure de la RPA du début à la fin. Il participe aux étapes de développement et de mise en œuvre de la mise en place du CDE. Il est responsable de la conception détaillée et des besoins en matière de licences du CDE de l'automatisation.

Développeurs du CDE

Ces membres de l'équipe sont responsables de la conception technique, du développement et des tests des flux de travail de l'automatisation du CDE. Ils apportent également leur soutien lors de la mise en œuvre de l'installation du CDE à l'échelle de l'organisation.

Ingénieurs d'infrastructure

Ils apportent leur soutien aux équipes impliquées dans le déploiement et les futures opérations du CDE. Ils apportent principalement une aide à l'infrastructure pour le dépannage et l'installation des serveurs.

Contrôleur et superviseur

Le contrôleur est chargé de surveiller, de programmer et de soutenir la mise en œuvre du CdE tout en s'assurant que les activités se poursuivent comme d'habitude.

Service et assistance

Cette équipe est la première ligne d'assistance en cas de questions ou de problèmes pendant la mise en œuvre du CDE.

Que faut-il prendre en compte avant de mettre en œuvre un CDE RPA ?

Avant de mettre en œuvre un CDE RPA, il est essentiel de comprendre les principes de base afin que l'adoption à l'échelle de l'entreprise se fasse sans heurts et de manière efficace. Tout en identifiant les opportunités potentielles de mise en place d'un CDE RPA, certains principes doivent être gardés à l'esprit :

Si une étape des process de l'entreprise dépasse les exigences ou n'apporte pas de valeur ajoutée, elle doit être interrompue ou supprimée avant l'automatisation.

Si un système de base peut être modifié pour mettre en œuvre l'automatisation de manière rentable, l'exécution de ce processus est alors plus prioritaire pour une mise en œuvre efficace de le RPA.

L'autorisation du client doit être obtenue avant d'automatiser tout processus impliquant des informations personnelles identifiables et des données confidentielles. La mise en place du CdE RPA ne doit pas se faire au prix d'une réduction de l'intégrité ou de la sécurité des données. Aucune information sensible ne doit être stockée dans la base de données robotique ou dans les files d'attente de travail.

Si les processus sont actuellement sous-traités à des fournisseurs tiers, le CDE de l'automatisation doit utiliser la méthodologie de livraison appropriée pour fournir la robotique dans le cadre de l'opération sous-traitée. En outre, le CDE doit évaluer de manière approfondie les fournisseurs d'APR et, le cas échéant, les inscrire en tant que partenaire de mise en œuvre.

Maintenant que les principes de base du CDE RPA ont été notés, vous devez décider de l'échelle, des capacités et des options de mise en œuvre du CdE. Votre organisation peut déployer un CdE à différents niveaux :

Le CDE décentralisé ou le CDE en tant que fonction de soutien

Le modèle décentralisé a ses fonctionnalités réparties dans une organisation avec différentes capacités du CdE gérées par différentes unités commerciales. Ce modèle impose moins de contraintes aux équipes commerciales locales au sein de l'organisation tout en les aidant à gagner en dynamisme et en expertise. Il transfère la demande d'innovation aux employés en leur donnant les moyens d'atteindre les objectifs de l'entreprise grâce à la RPA. Ce modèle est géré de manière souple et les différents secteurs d'activité établissent leurs propres directives et structures en matière de CDE. Bien que ce soit un excellent moyen de lancer une initiative de RPA et qu'il puisse potentiellement coûter moins cher, il est difficile de le faire évoluer et d'assurer la liaison avec les TI car il n'y a pas de contrôle central.

CDE Centralisé

Dans ce modèle, toutes les capacités requises pour répondre aux demandes des entreprises et faciliter la distribution d'APR dans toute l'organisation seront gérées par une installation centralisée et automatisée du CDE. Le Conseil de l'Europe fournit les ressources et l'expertise collectives nécessaires pour mener à bien la mise en œuvre de le RPA, ce qui permet aux responsables de visualiser toutes les initiatives dans un environnement centralisé.

Construire le CDE RPA

Maintenant que nous avons couvert les aspects fondamentaux de la mise en place d'un CDE RPA ainsi que les principes, les rôles et les différents modèles, examinons certains des facteurs cruciaux du processus de construction.

Planification

Si vous voulez que votre CDE RPA soit un véritable moteur de l'innovation et de la transformation numérique, une planification adéquate est essentielle. La mise en œuvre de le RPA dans l'ensemble d'une organisation pourrait entraîner de profonds changements structurels. Toutefois, les entreprises prospères doivent se rappeler que ces employés disposent d'une expérience et d'une expertise précieuses. C'est pourquoi il faut prévoir de réaffecter les tâches ou les services des employés plutôt que de les laisser partir.

La planification des changements structurels vous permet de faire la différence entre les tâches qui doivent être exécutées par une main-d'œuvre humaine et celles qui doivent être complétées par l'automatisation. Elle comprend également une stratégie de communication claire pour dissiper les inquiétudes des employés et alimenter l'innovation. Le plan doit également inclure une description complète de l'endroit où la main-d'œuvre numérique opérera, de sorte que les employés sachent comment et quand l'utiliser.

Explorer de nouvelles opportunités

Si de nombreuses entreprises souhaitent mettre en place un CDE RPA, elles ne savent pas par où et comment commencer. Des questions sur divers facteurs tels que l'infrastructure, les fournisseurs, les processus, la documentation et d'autres considérations circuleront probablement.

La solution à ces questions est d'utiliser un guide, soit un consultant ou une entreprise externe, pour vous aider à explorer et à comprendre un CdE d'automatisation. Un guide vous permettra de savoir plus facilement comment un CDE fonctionnera au sein d'une organisation.

Sur site ou sur le cloud

Une autre considération importante est de savoir si votre entreprise doit héberger la main-d'œuvre numérique sur des serveurs de données locaux ou sur le cloud. Les grandes entreprises bien établies peuvent avoir les ressources nécessaires pour héberger le CDE RPA dans des centres de données locaux, tandis que d'autres préfèrent l'héberger sur le cloud.

Ces deux options ont leurs avantages et leurs inconvénients, c'est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent d'utiliser un modèle hybride personnalisé pour répondre à leurs besoins. Dans le cadre de l'option hybride, certains travailleurs du numérique pourraient travailler dans des centres de données locaux, tandis que d'autres travailleraient dans le nuage.

Analyse des résultats

Le succès de la main-d'œuvre numérique peut être mesuré par divers paramètres autres que le simple fait de se contenter de réduire les coûts. Il est essentiel de déterminer les paramètres de réussite dès le début du programme RPA pour les entreprises qui réussissent.

La réduction des coûts, l'amélioration de l'efficacité et de la précision font partie des indicateurs de réussite les plus évidents, mais selon l'utilisation du CdE d'automatisation, plusieurs autres facteurs interviennent. Il peut s'agir d'innovation, de satisfaction du client, de mise à l'échelle, etc.

Mise en place du CDE RPA

Une fois que les considérations ci-dessus auront été faites, nous pourrons commencer à mettre en place le CDE RPA. Cette procédure implique un grand nombre de processus complexes, c'est pourquoi nous avons fourni quelques indications à garder à l'esprit :

De grands objectifs, un petit départ

Lors de la création et de la mise en œuvre d'un CDE automatisé, il est essentiel d'avoir une vue d'ensemble, mais de faire de petits pas. Un petit départ vous aidera à comprendre la technologie afin de pouvoir ensuite décider des changements organisationnels nécessaires, des domaines dans lesquels l'automatisation peut être utilisée, des coûts et des ajustements nécessaires.

Il est toujours aussi pertinent de voir grand que les entreprises qui considèrent l'automatisation comme un outil parmi d'autres ne parviennent souvent pas à en tirer de réels avantages. Une vision d'ensemble permet de donner aux employés les moyens d'innover et les incite à travailler avec leurs homologues numériques. Elle permet également de planifier les futures mises à l'échelle.

Encourager l'innovation

Les travailleurs humains et les travailleurs du numérique peuvent tous deux effectuer des tâches de flux de travail transactionnel, mais seuls les premiers peuvent utiliser leur créativité et leur intuition pour développer l'entreprise. La mise en place d'un CDE qui encourage les employés à créer plutôt qu'à stagner est essentielle à la réussite du programme.

Une automatisation fonctionnelle du CDE libère le temps humain consacré aux tâches de routine, permettant aux employés de terrain d'innover. Dans le même temps, les experts en la matière peuvent utiliser l'automatisation pour soutenir leurs efforts créatifs.

Choisir les bonnes ressources

Depuis que les tendances d'embauche ont changé radicalement en faveur de l'employé, la sélection des bonnes personnes et de la technologie est devenue plus importante. La mise en place d'un CDE automatisé capable de gérer les tâches essentielles mais aussi transactionnelles peut permettre aux organisations d'embaucher des employés qui apportent une multitude de compétences et d'idées.

Les clients d'abord

Un CDE RPA qui ne vous permet pas d'améliorer votre service envers les clients ou les consommateurs ne réalise pas son potentiel. Avec les bons outils d'automatisation et la bonne mise en œuvre du CDE, une entreprise peut ouvrir de nouvelles possibilités d'interaction avec les clients, obtenir plus de pistes potentielles et conclure plus d'affaires.

Il est essentiel d'investir dans l'expérience client, et un CdE doit être utilisé de manière à simplifier les processus et à les rendre plus rapides. Les tâches liées au service à la clientèle, qui prenaient auparavant plusieurs jours à accomplir, peuvent être accélérées, tandis que les employés peuvent également avoir des interactions plus personnelles avec les clients.

Scaling

Les besoins de votre entreprise évolueront au fur et à mesure de sa croissance, et votre Conseil de l'Europe doit être équipé pour évoluer avec elle. Une configuration complète du CDE RPA peut faciliter le passage à l'échelle, car vous pouvez initialiser plus de machines ou de logiciels pour faire le travail en moins de temps que les longues heures qu'il faut pour embaucher et former de nouveaux employés.

Essentiellement, il est beaucoup plus facile d'ajouter des "clones" numériques à la main-d'œuvre que d'y intégrer de nouvelles personnes, mais cela ne fonctionne que si le CDE dispose des capacités nécessaires pour gérer la demande.

Dernière piste de réflexion

Bien qu'ils soient ignorés ou peu considérés, les CE sont un élément essentiel de la mise en place d'un plan de RPA. Un CDE RPA présente un large éventail d'avantages qui peuvent améliorer considérablement les capacités des entreprises, mais la création d'un CDE d'automatisation qui correspondent exactement à vos objectifs relève presque du défi. Un centre d'excellence RPA bien géré peut aider les organisations à gérer le cycle complet du RPA, de la création d'une use case business jusqu'à l'émergence d'un vaste écosystème de robots.